灞橋區(qū)12345熱線平臺(tái)

1、項(xiàng)目背景

隨著市級(jí)12345熱線在市民群眾中知曉率不斷提升，同時(shí)熱線已整合歸并公積金、醫(yī)保、法律等非緊急類熱線50條并承擔(dān)全市疫情防控專線及一碼通接聽(tīng)轉(zhuǎn)派工作，經(jīng)過(guò)分析灞橋區(qū)數(shù)據(jù)情況，2023年上半年涉及灞橋區(qū)工單2萬(wàn)余件，其中交辦工單8000余件。灞橋區(qū)群眾用實(shí)際行動(dòng)表達(dá)了對(duì)12345熱線的信賴和支持，面對(duì)較大量的工單數(shù)據(jù)，作為灞橋區(qū)二級(jí)平臺(tái)，承擔(dān)著非常大的工作和考核壓力，而目前區(qū)縣二級(jí)平臺(tái)12345軟件功能不足以應(yīng)對(duì)實(shí)際工作的管理需求，具體表現(xiàn)如下：

1) 無(wú)法滿足區(qū)縣電話調(diào)度需求

市級(jí)平臺(tái)按照“屬地管理優(yōu)先”受理群眾訴求工單，但是具體處理需要下派到各街辦、社區(qū)或者職能局，在實(shí)際工作中需要通過(guò)電話進(jìn)行調(diào)度和協(xié)調(diào)，而目前各區(qū)縣沒(méi)有電話調(diào)度系統(tǒng)，無(wú)法通過(guò)軟件進(jìn)行高效的電話調(diào)度和實(shí)時(shí)錄音。

2) 無(wú)法滿足區(qū)縣電話回訪應(yīng)用

市級(jí)平臺(tái)對(duì)區(qū)縣二級(jí)平臺(tái)進(jìn)行全程的監(jiān)督、管理和考核，同時(shí)也為了緩解市民平臺(tái)回訪量，因此二級(jí)區(qū)縣平臺(tái)有必要對(duì)轄區(qū)內(nèi)群眾訴求工單的辦理結(jié)果進(jìn)行及時(shí)回訪，確保群眾不滿意問(wèn)題在區(qū)縣級(jí)及時(shí)解決，因此需要迫切需要配置工單電話回訪功能和及時(shí)回訪機(jī)制，目前各區(qū)縣無(wú)呼叫回訪功能。

3) 無(wú)法滿足區(qū)縣對(duì)大數(shù)據(jù)分析的個(gè)性化需求

目前對(duì)于工單數(shù)據(jù)、民情數(shù)據(jù)均有市級(jí)平臺(tái)統(tǒng)一管理，無(wú)法滿足各區(qū)縣對(duì)民生訴求大數(shù)據(jù)分析的個(gè)性化需求。

4) 無(wú)法滿足區(qū)縣對(duì)下屬部門的個(gè)性化考核

12345工單需要個(gè)下屬部門落實(shí)執(zhí)行，因此區(qū)縣級(jí)平臺(tái)需要對(duì)下屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街辦和各委辦局進(jìn)行有效的績(jī)效考核，而目前市級(jí)12345平臺(tái)提供的統(tǒng)一考核方式，無(wú)法滿足各區(qū)縣個(gè)性化績(jī)效考核管理需求。

5) 無(wú)法滿足區(qū)縣對(duì)群眾訴求工單過(guò)程中進(jìn)行預(yù)警監(jiān)管

目前市級(jí)12345平臺(tái)功能，工單分派執(zhí)行的各個(gè)環(huán)節(jié)中，所有數(shù)據(jù)包括工單執(zhí)行情況，區(qū)縣將工單派發(fā)給給鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街辦和委辦局，目前市級(jí)12345提供的工單系統(tǒng)無(wú)法進(jìn)行有效預(yù)警監(jiān)管，致使工單處理不及時(shí)、重點(diǎn)工單無(wú)法有效監(jiān)測(cè)。

2、項(xiàng)目目標(biāo)

灞橋區(qū)12345熱線平臺(tái)通過(guò)對(duì)接融合12345 熱線、信箱、微博、微信、人民網(wǎng)留言等渠道數(shù)據(jù)，打通“ 互聯(lián)網(wǎng)+ ” 政務(wù)服務(wù)和“ 互聯(lián)網(wǎng)+ ” 監(jiān)管的入口服務(wù)及電子監(jiān)察數(shù)據(jù)，全面匯聚百姓與企業(yè)訴求、網(wǎng)上留言與輿情熱點(diǎn)，建設(shè) 7*24 小時(shí)及時(shí)響應(yīng)全地區(qū)統(tǒng)一的“民有所呼，我有所應(yīng)”信息化12345熱線平臺(tái)。

3、項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容

3.1、 呼叫中心系統(tǒng)

“12345” 群眾服務(wù)熱線平臺(tái)的呼叫中心系統(tǒng)是政府面向群眾一個(gè)統(tǒng)一的電話門戶，統(tǒng)一服務(wù)窗口的一個(gè)核心渠道。在電話線路及語(yǔ)音資源基礎(chǔ)上結(jié)合工作流管理（處理過(guò)程自動(dòng)化，使人以及各種應(yīng)用工具相互之間協(xié)調(diào)工作）、數(shù)據(jù)庫(kù)管理等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電話業(yè)務(wù)受理、監(jiān)控與督辦、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、考核評(píng)價(jià)、輔助決策支持等功能，為政府和群眾搭建信息溝通渠道和長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制。呼叫中心系統(tǒng)除了傳統(tǒng)的IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）導(dǎo)航、ACD（智能選擇座席）智能排隊(duì)、軟電話控制、錄音應(yīng)用、自動(dòng)回訪之外，必須滿足以中繼線路異常告警、全程錄音處理、錄音保密性處理等功能。

3.2、全媒體渠道

由平臺(tái)統(tǒng)一接收來(lái)自市級(jí)12345熱線、基于全區(qū)全媒體匯聚訴求（包含微信、網(wǎng)站、官方短信、領(lǐng)導(dǎo)信箱、人民網(wǎng)留言板等）等各渠道公眾的咨詢、投訴、舉報(bào)等訴求信息數(shù)據(jù)，并按照“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制，通過(guò)平臺(tái)全程跟蹤。由平臺(tái)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)治理平臺(tái)產(chǎn)生的民情數(shù)據(jù)定期梳理、分析，以報(bào)告的形式定期向相關(guān)部門報(bào)送。

3.3、業(yè)務(wù)工單管理

通過(guò)建設(shè)12345熱線平臺(tái)工單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從民生訴求提交到事務(wù)響應(yīng)辦理到結(jié)果回訪反饋的區(qū)縣內(nèi)循環(huán)訴求辦理體系。通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)接方式接收來(lái)自市級(jí)12345熱線中心的工單任務(wù)，做到進(jìn)度實(shí)時(shí)更新、結(jié)果自動(dòng)上報(bào)、問(wèn)題主動(dòng)解決等。

3.4、效能考評(píng)系統(tǒng)

為了確保政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)、各部門積極配合，本平臺(tái)建立一套科學(xué)、公正、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男芸己斯芾硐到y(tǒng)，對(duì)政務(wù)服務(wù)各環(huán)節(jié)、各部門進(jìn)行有效的監(jiān)督考核，融合12345、行政審批、網(wǎng)格管理、輿情監(jiān)測(cè)、社情民調(diào)等各模塊的管理數(shù)據(jù)、效能數(shù)據(jù)，建立起一套科學(xué)的評(píng)價(jià)考核模型，并最終形成反映部門、領(lǐng)導(dǎo)政務(wù)服務(wù)成果的績(jī)效指標(biāo)考核體系。

3.5、智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)

建設(shè)熱線平臺(tái)政務(wù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，構(gòu)建專題知識(shí)內(nèi)容，實(shí)時(shí)更新動(dòng)態(tài)管理，逐步形成教育類、人社類、健康類、民政類、工商類、公安類、交通類、住建類、城管類、環(huán)保類等專題性知識(shí)庫(kù)，為廣大群眾提供“24小時(shí)不打烊”的政務(wù)咨詢服務(wù)。

建立權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享的“有問(wèn)必應(yīng)、接訴即辦”知識(shí)庫(kù)。優(yōu)化完善知識(shí)庫(kù)多方校核、查漏糾錯(cuò)功能，健全各部門推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑、及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)的責(zé)任機(jī)制，確保知識(shí)庫(kù)中信息全面準(zhǔn)確、更新及時(shí)有效、解答通俗易懂。。

同時(shí)與市級(jí)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行對(duì)接融合，實(shí)現(xiàn)市縣兩級(jí)知識(shí)庫(kù)共享共建，知識(shí)庫(kù)建設(shè)要具備缺失知識(shí)點(diǎn)收集功能，新知識(shí)點(diǎn)自動(dòng)分派功能，知識(shí)點(diǎn)維護(hù)及審核流程，知識(shí)庫(kù)自定義分類管理，知識(shí)庫(kù)多渠道智能問(wèn)答應(yīng)用等。

3.6、大數(shù)據(jù)分析

為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記在十九大報(bào)告中提出“必須堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”若干規(guī)定，本平臺(tái)以“察民情、解民憂、謀民利”為核心，以“民情大數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)大落實(shí)”為指導(dǎo)思想，把從全媒體渠道獲取訴求的數(shù)據(jù)以及過(guò)程中的數(shù)據(jù)，匯聚形成12345熱線平臺(tái)群眾服務(wù)庫(kù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)分析、挖掘和研判，用圖形可視化的方式，展現(xiàn)出民生熱點(diǎn)、社會(huì)矛盾、安全隱患、黨政作風(fēng)和重大事件的預(yù)警，從而為領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)政和決策提供精準(zhǔn)參考和科學(xué)依據(jù)。

3.7、群眾畫像庫(kù)

建立群眾畫像庫(kù)，以業(yè)務(wù)辦理全生命周期服務(wù)為目標(biāo)，在接入階段、受理階段、辦理階段、回訪階段及民情數(shù)據(jù)分析階段，提供不同的信息應(yīng)用。發(fā)揮群眾畫像的價(jià)值，提供精準(zhǔn)的、所需的服務(wù)，為群眾解決“急、難、愁、盼”的問(wèn)題提供數(shù)據(jù)支撐，增強(qiáng)群眾的獲得感。

3.8、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理

本子系統(tǒng)將維護(hù)系統(tǒng)并負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)初始化、系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程定義、系統(tǒng)的配置及權(quán)限控制等功能。通過(guò)該平臺(tái)，可以快速搭建、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)專線管理業(yè)務(wù)，定制業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，并能夠方便快捷地完成工作表單內(nèi)容樣式調(diào)整、業(yè)務(wù)流程修改、人員權(quán)限變動(dòng)等日常維護(hù)工作。利用應(yīng)用維護(hù)子系統(tǒng)，系統(tǒng)管理人員可以方便地調(diào)整系統(tǒng)使之適應(yīng)用戶變化的需求。