Al智能化升級(jí)，助力熱線(xiàn)系統(tǒng)提質(zhì)降本

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Al智能化升級(jí)，助力熱線(xiàn)系統(tǒng)提質(zhì)降本

所屬分類(lèi)：12345熱線(xiàn)&數(shù)據(jù)智理
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發(fā)布日期：2024/05/29
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Al智能化升級(jí)，助力熱線(xiàn)系統(tǒng)提質(zhì)降本

AL開(kāi)放平臺(tái)包含八大場(chǎng)景電話(huà)智能IVR、機(jī)器人回訪、文本智能交互、坐席智能助手、智能派單、智能查詢(xún)、智能質(zhì)檢、智能內(nèi)容審查；三大應(yīng)用是智能人機(jī)交互應(yīng)用、12345輔助智能辦理、智能監(jiān)管應(yīng)用；四項(xiàng)技術(shù)ASR語(yǔ)音識(shí)別、TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音、機(jī)器人引擎、內(nèi)容審查；

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智能交互

實(shí)現(xiàn)三維在線(xiàn)客服交互、智能語(yǔ)音交互、坐席知識(shí)庫(kù)庫(kù)查詢(xún)，知識(shí)庫(kù)和工單業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)交互，設(shè)調(diào)優(yōu)師、知識(shí)庫(kù)專(zhuān)席對(duì)閉環(huán)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，AL自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、坐席反饋、部門(mén)上報(bào)、專(zhuān)席添加。

坐席助手

在通話(huà)過(guò)程中，智能坐席助手將坐席與客戶(hù)的通話(huà)中對(duì)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、智能知識(shí)檢索等核心技術(shù)，提取相關(guān)業(yè)務(wù)歸口、應(yīng)答話(huà)術(shù)、工單關(guān)鍵信息內(nèi)容、關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容等要素信息，并將其填入工單登記框中，減少坐席人員話(huà)后工單登記處理時(shí)間。

?ASR語(yǔ)音識(shí)別：市民與坐席通話(huà)識(shí)別為文本；

?話(huà)術(shù)引導(dǎo)：根據(jù)坐席與市民的交互內(nèi)容自動(dòng)提示流程話(huà)術(shù)；

?知識(shí)庫(kù)應(yīng)答輔助：根據(jù)坐席與市民溝通內(nèi)容，通過(guò)智能算法推送最優(yōu)答案；

?關(guān)鍵信息提?。焊鶕?jù)市民與坐席溝通內(nèi)容，實(shí)時(shí)提取市民姓名、事發(fā)地址、事項(xiàng)類(lèi)型、事項(xiàng)歸口等關(guān)鍵內(nèi)容信息。

智能質(zhì)檢

通過(guò)接入呼叫中心對(duì)話(huà)錄音數(shù)據(jù)，并依托人工智能技術(shù)（語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解）進(jìn)行自動(dòng)化處理，從人工抽檢轉(zhuǎn)變?yōu)槿孔詣?dòng)質(zhì)檢，解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢主觀性強(qiáng)、效率低下，問(wèn)題檢出率不高的問(wèn)題。智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要提供自動(dòng)化質(zhì)檢功能，傾聽(tīng)市民心聲，挖據(jù)語(yǔ)音價(jià)值。通過(guò)設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)篩選，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提供給質(zhì)檢人員進(jìn)行審核確認(rèn)，以自動(dòng)化的預(yù)質(zhì)檢有效提升質(zhì)檢覆蓋率和工作效率。

智能回訪

通過(guò)引入AL模型實(shí)現(xiàn)多渠道工單自動(dòng)回訪，包含智能語(yǔ)音回訪、微信/短信回訪、回訪管理、回訪數(shù)據(jù)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置相關(guān)回訪話(huà)術(shù)、回訪方式、回訪策略、回訪流程、回訪任務(wù)監(jiān)管等基本設(shè)置及管理。