12345AI智能應(yīng)用

   系統(tǒng)提供在線智能機(jī)器人自助交流服務(wù)、智能機(jī)器人自助查詢服務(wù)，通過對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容的機(jī)器人學(xué)習(xí)，可代替人工完成群眾的咨詢服務(wù)和交互服務(wù)功能。

12345 AI全新業(yè)務(wù)模型： “三維一腦一閉環(huán)”

三維：AI智能客服的三種表現(xiàn)形式  文字智能應(yīng)用交互（網(wǎng)頁、APP、微信）、語音智能應(yīng)答、座席知識(shí)庫檢索交互（用AI武裝知識(shí)庫）；

一腦：核心大腦，知識(shí)庫的機(jī)器人學(xué)習(xí)，形成的AI大腦；

一閉環(huán)：為了讓機(jī)器人不斷優(yōu)化學(xué)習(xí)，需要專門的機(jī)器人調(diào)優(yōu)師進(jìn)行知識(shí)的整理和收集和加工處理。

5.1、智能學(xué)習(xí)系統(tǒng)

多種學(xué)習(xí)渠道：在12345業(yè)務(wù)應(yīng)用中，系統(tǒng)通過客服人員日常知識(shí)庫檢索過程、群眾通過網(wǎng)頁，微信，APP等終端自助檢索過程中，學(xué)習(xí)知識(shí)庫缺失點(diǎn)。

學(xué)習(xí)點(diǎn)匯總：系統(tǒng)將多種渠道學(xué)習(xí)到的知識(shí)庫缺失點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一匯總，自動(dòng)分派給專業(yè)的知識(shí)庫維護(hù)人員進(jìn)行完善。

5.2、智能語音回訪

針對(duì)需要智能語音回訪的工單，部門處理完成后，系統(tǒng)自動(dòng)撥打訴求人電話，并進(jìn)行智能語音回訪。語音引導(dǎo)群眾進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄滿意度信息，對(duì)無法識(shí)別的群眾回復(fù)自動(dòng)保存錄音并交人工研判。

5.3、智能語音交互

使用自然語言與智能客服進(jìn)行人機(jī)交互的智能客服系統(tǒng)，通過ASR語音識(shí)別客服聲音，進(jìn)行語義分析，根據(jù)智能IVR引擎配置的流程進(jìn)行相應(yīng)處理，通過知識(shí)庫檢索匹配最佳答案，再通過TTS合成實(shí)時(shí)播放，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互效果。對(duì)于機(jī)器人無法識(shí)別或無法應(yīng)答的問題支持自動(dòng)切換人工座席；

5.4、智能應(yīng)答服務(wù)

系統(tǒng)提供智能機(jī)器人應(yīng)答服務(wù)，通過對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容的機(jī)器人學(xué)習(xí)，為群眾提供智能化自助查詢服務(wù)與應(yīng)答交互服務(wù)，系統(tǒng)提供微信、網(wǎng)站、APP等多種渠道的智能服務(wù)交互窗口。

5.5、AI內(nèi)容智能審查

5.6、12345內(nèi)容審查

通過“內(nèi)容審查”功能對(duì)12345各端口數(shù)據(jù)采集中的低俗辱罵、政治敏感、暴恐違禁等信息進(jìn)行過濾和警示，從而凈化數(shù)據(jù)來源。主要對(duì)以下兩方面應(yīng)用場(chǎng)景:對(duì)群眾通過微信、網(wǎng)站、APP提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行審查；對(duì)職能部門工單回復(fù)內(nèi)容審查。

5.7、智能研判

讓智能研判嵌入12345熱線服務(wù)和管理流程的每一個(gè)階段，讓群眾感受到的服務(wù)精準(zhǔn)、高效、快捷，讓執(zhí)行部門辦起事來失誤少、速度快、夠前瞻。 

5.7.1、智能研判動(dòng)作

讓系統(tǒng)具備自學(xué)習(xí)功能，在使用中越來越智能，具體做法：將承辦單位、工單類型、辦理期限與熱點(diǎn)類型進(jìn)行關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)記錄學(xué)習(xí)座席的操作（對(duì)某種熱點(diǎn)類型，到底選擇了那個(gè)承辦單位、選擇了那個(gè)工單類型，選擇的辦理期限，是否保密...)。下一次再選這個(gè)熱點(diǎn)類型，系統(tǒng)會(huì)從歷史中選擇最佳答案自動(dòng)填充,這樣不用維護(hù)，越用越聰明。

5.7.2、智能研判機(jī)制

對(duì)于各類事項(xiàng)，劃分拆解優(yōu)先級(jí)，及時(shí)獲取重點(diǎn)事項(xiàng)的實(shí)時(shí)處置狀態(tài)信息；建立全流程跟蹤機(jī)制，支持對(duì)各種情況即時(shí)會(huì)商。全流程跟蹤重點(diǎn)事項(xiàng)，及時(shí)管控異常工單。

5.8、聚類分析與預(yù)警

聚類分析機(jī)器人將7*24小時(shí)工單進(jìn)行分析，對(duì)出現(xiàn)關(guān)鍵字的工單進(jìn)行聚類判斷，對(duì)于出現(xiàn)頻次達(dá)到預(yù)警閥值的工單進(jìn)行警示，可以通過短信、APP及時(shí)通知運(yùn)營(yíng)主管，同時(shí)在工單展示中進(jìn)行加亮顯示，并提供獨(dú)立的聚類工單的集中展示與管理、預(yù)案信息自動(dòng)展示等功能，為工作人員提供處理緊急重大事件的科學(xué)指導(dǎo)和高效方式（電話會(huì)議、短信群發(fā)相關(guān)負(fù)責(zé)人等）

5.8.1、聚類分析

12345熱線直接生成的工單庫中，信息龐雜，事項(xiàng)歸類顆粒度大，金訊通通過知識(shí)圖譜等熱詞、新詞聚焦算法，可以更準(zhǔn)確地提煉出核心問題點(diǎn)，據(jù)此再統(tǒng)計(jì)問題發(fā)生頻度和出現(xiàn)位置。

5.8.2、預(yù)警機(jī)制

根據(jù)聚類熱點(diǎn)，結(jié)合經(jīng)緯度鎖定具體事項(xiàng)，隨著每日每時(shí)工單增加，一旦累計(jì)達(dá)到設(shè)定閾值，則會(huì)自動(dòng)觸發(fā)警報(bào)；警報(bào)會(huì)告知具體事項(xiàng)、案件數(shù)量、區(qū)縣/街鎮(zhèn)名稱甚至具體地址，幫助責(zé)任部門第一時(shí)間做好如何應(yīng)對(duì)的決策判斷?？山Y(jié)合多省市的預(yù)警實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提供參考建議，或根據(jù)當(dāng)?shù)氐膫€(gè)性化需要來設(shè)計(jì)。