1.業(yè)務(wù)流程介紹  

　　A.客戶通過(guò)電話或手機(jī)打入呼叫中心系統(tǒng)。

　　B.系統(tǒng)通過(guò)自助語(yǔ)音進(jìn)行提示引導(dǎo)客戶。

　　C.客戶根據(jù)提示選擇業(yè)務(wù)類型，語(yǔ)音咨詢由服務(wù)器自動(dòng)應(yīng)答，轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)根據(jù)上下班時(shí)間進(jìn)行判斷，上班時(shí)間轉(zhuǎn)座席，下班時(shí)間轉(zhuǎn)值班座席或轉(zhuǎn)值班電話。

　　D.人工服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)客戶選擇的類型，轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)組的空閑座席。

　　E.座席電腦自動(dòng)彈出客戶信息以及業(yè)務(wù)管理界面。

　　F.座席通過(guò)與客戶溝通記錄其需求，并提交職能部門或人員進(jìn)行處理。

　　G.職能部門的負(fù)責(zé)人員業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)彈出"待辦業(yè)務(wù)",可進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)處理，處理完成可結(jié)束業(yè)務(wù)或根據(jù)業(yè)務(wù)流程提交給其它部門。

　　H.座席人員根據(jù)需要對(duì)已處理完的事務(wù)進(jìn)行客戶滿意度回訪。

　　I.領(lǐng)導(dǎo)決策層通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以實(shí)時(shí)總攬全局，了解整體的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，各職能部門的任務(wù)完成情況，所有事務(wù)處理的進(jìn)度情況，并針對(duì)性做出全局性的工作指示和管理調(diào)整。

　　2.核心功能介紹

　　  ?統(tǒng)一電話號(hào)碼接入

　　通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外熱線號(hào)碼，既方便了客戶記憶。

　　  ?智能ACD排隊(duì)

　　通過(guò)隊(duì)列設(shè)置輪循規(guī)則，避免了電話接聽(tīng)不均的現(xiàn)象，充分利用了企業(yè)內(nèi)部資源。

　　  ?強(qiáng)大的CRM，保留客戶信息，提高工作效率

　　系統(tǒng)為客戶建立CRM系統(tǒng)，完整的保存客戶信息，交易信息，不會(huì)應(yīng)為工作人員的調(diào)動(dòng)流失導(dǎo)致客戶的流失。

　　  ?來(lái)電彈屏，客戶交易記錄一目了然

　　系統(tǒng)有來(lái)電彈屏功能，當(dāng)客戶打進(jìn)電話時(shí)，電腦自動(dòng)顯示客戶的交易記錄，讓坐席人員對(duì)客戶信息及交易習(xí)慣了如指掌。

　　  ?科學(xué)的監(jiān)督管理、投訴體系

　　通過(guò)對(duì)所有呼入呼出電話進(jìn)行全程電話錄音，從根本上加強(qiáng)對(duì)話務(wù)的監(jiān)控與管理，使客戶得到優(yōu)良的電話服務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的監(jiān)控、督促，提高工作效率和客戶滿意度。

　　  ?統(tǒng)計(jì)報(bào)表為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供有力管理支撐

　　呼叫中心系統(tǒng)向企業(yè)提供話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，日流量統(tǒng)計(jì)，月流量統(tǒng)計(jì)，通話質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)等報(bào)表，使管理者能隨時(shí)掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的管理。

　　  ?投訴建議管理

　　并建立專業(yè)的投訴建議體系，方便與客戶及時(shí)交換意見(jiàn)，加快企業(yè)更科學(xué)合理的發(fā)展。