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呼叫中心平臺(tái)

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河北省肅寧縣萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)順利上線(xiàn),助力智慧政務(wù)服務(wù)再升級(jí)

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河北省肅寧縣萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)順利上線(xiàn),助力智慧政務(wù)服務(wù)再升級(jí)

發(fā)布日期:2024-09-11 作者:金訊通 點(diǎn)擊:42


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近期,金訊通軟件建設(shè)的肅寧縣信訪(fǎng)局萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)順利上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)。該項(xiàng)目是金訊通在區(qū)縣級(jí)的又一創(chuàng)新實(shí)踐應(yīng)用。萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)實(shí)行 24 小時(shí)人工接聽(tīng),按照“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結(jié)”和“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則,構(gòu)建縱橫雙向、便捷高效的工作體系。平臺(tái)分步整合全縣各類(lèi)公共服務(wù)資源,打造統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)窗口,實(shí)現(xiàn)與 110、119、120 等緊急類(lèi)平臺(tái)、市 12345 熱線(xiàn)平臺(tái)、“指尖上的幸?!逼脚_(tái)的互聯(lián)互通,在為廣大人民群眾和企事業(yè)單位提供咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和建議服務(wù)的同時(shí),進(jìn)一步利用數(shù)字化手段支撐“接訴即辦”機(jī)制,實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)響應(yīng)群眾訴求,一網(wǎng)答復(fù)群眾訴求,一網(wǎng)查詢(xún)辦理情況。

萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)自上線(xiàn)以來(lái)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)良好,截止目前全渠道累積受理來(lái)電7155通,累計(jì)登記工單5321件(其中熱線(xiàn)渠道4595、指尖上的幸福App726),已辦結(jié)5151件,整體辦結(jié)率96.81%,其中話(huà)務(wù)員直接答復(fù)群眾2555件、占工單總量48.02%,需轉(zhuǎn)派承辦單位辦理2766件、占工單總量51.98%。工單辦理時(shí)效大幅提升;

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(客服大廳圖)



項(xiàng)目亮點(diǎn)及做法
按照“統(tǒng)一受理、分類(lèi)處置、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、行政問(wèn)責(zé)、分析研判”的運(yùn)行機(jī)制;萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái)通過(guò)對(duì)群眾訴求辦理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤,資源整合、統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼,集中受理群眾或游客的咨詢(xún)、求助、投訴、建議等事項(xiàng),創(chuàng)新政府服務(wù)模式,暢通群眾訴求渠道,形成“統(tǒng)一平臺(tái)、一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類(lèi)處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。
平臺(tái)建設(shè)主要包括:呼叫中心系統(tǒng)、工單受理系統(tǒng)、工單處理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)、效能監(jiān)察系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)。

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(一)呼叫中心系統(tǒng);肅寧縣民生熱線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)是為了確保企業(yè)、市民通過(guò)電話(huà)呼叫及時(shí)響應(yīng)和處理。系統(tǒng)設(shè)計(jì)了智能語(yǔ)音控制系統(tǒng)、智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)、智能排隊(duì)系統(tǒng)、錄音管理系統(tǒng)、客服軟電話(huà)系統(tǒng)等功能,通過(guò)人工座席接聽(tīng)、語(yǔ)音留言、電話(huà)轉(zhuǎn)接等功能實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù),為企業(yè)、市民提供便捷通暢的訴求受理渠道。

(二)工單受理系統(tǒng);群眾訴求通過(guò)服務(wù)渠道反饋到萬(wàn)事通辦服務(wù)平臺(tái),平臺(tái)通過(guò)統(tǒng)一的工單受理系統(tǒng)進(jìn)行記錄受理。工單受理主要包括群眾的咨詢(xún)、訴求登記、投訴、辦理歸檔,建設(shè)工單受理登記、同窗關(guān)聯(lián)檢索、未接來(lái)電回?fù)?、工單回訪(fǎng)調(diào)查、工單綜合查詢(xún)等功能。

(三)工單處理系統(tǒng);工單處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了職能部門(mén)工作事務(wù)處理的流程化,工單處理系統(tǒng)負(fù)責(zé)將熱線(xiàn)接收到的問(wèn)題形成流水化作業(yè),保障各部門(mén)單位和下屬機(jī)構(gòu)渠道暢通,確保每一個(gè)群眾訴求工單都能高效的解決。建設(shè)工單調(diào)度分派、工單審批管理、工單督辦監(jiān)管、工單核單歸檔、工單反饋提交等功能
(四)智能知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng);知識(shí)庫(kù)內(nèi)容主要為法律、法規(guī)、政策、文件和辦事流程等。知識(shí)庫(kù)是具有權(quán)威性、責(zé)任性的,所以對(duì)采集、審批流程提供系統(tǒng)化的管理。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)有一套合規(guī)合理的流程保障,從知識(shí)庫(kù)的采集、審核、使用、反饋、一直到更新。建設(shè)有知識(shí)內(nèi)容維護(hù)、分組管理功能、新知識(shí)點(diǎn)申請(qǐng)、發(fā)布審核流程、客服人員檢索、知識(shí)量統(tǒng)計(jì)接口等功能。
(五)效能監(jiān)察系統(tǒng);建立效能監(jiān)察系統(tǒng),主要提供給平臺(tái)相關(guān)管理人員及領(lǐng)導(dǎo)使用,依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,制定監(jiān)管規(guī)則,監(jiān)管對(duì)象包括本級(jí)及下級(jí)平臺(tái),系統(tǒng)提供承辦過(guò)程監(jiān)察、效能指數(shù)內(nèi)容、效能考核算法、承辦單位考評(píng)等功能。
(六)大數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng);通過(guò)大數(shù)據(jù)可視化應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè),將有利于政府全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿論動(dòng)向,制定正確的策略方針,采取有效的措施對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行干預(yù),正面引導(dǎo)輿論發(fā)展,不斷提高相關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)于敏感信息事件的處理及控制能力,進(jìn)一步加強(qiáng)新聞宣傳和信息安全管理工作。建設(shè)有平臺(tái)類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析、客服類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析、輿情類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析、考核類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析、呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控、工單事務(wù)辦理情況、平臺(tái)安全運(yùn)行監(jiān)管、承辦單位考評(píng)情況、輿情民意問(wèn)題熱點(diǎn)、決策支持?jǐn)?shù)據(jù)分析、輿情類(lèi)數(shù)據(jù)分析、考核類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析等功能。


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相關(guān)標(biāo)簽:萬(wàn)事通辦、肅寧

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