◆ 于文軒    廈門大學公共事務學院院長

政務熱線是政民互動的“樞紐站”，是社會情緒的“傳感器”，是提質增效的“助推器”。

◆ 鄭躍平     中山大學數(shù)字治理研究中心主任

指出政務熱線已成為便捷高效的服務平臺、協(xié)同治理的重要樞紐、智慧治理的有力支撐。

◆ 張坤     福建省12345政務服務便民熱線中心副主任

福建省12345政務服務便民熱線中心副主任張珅指出，福建省12345政務服務熱線牢牢把握“以人民為中心”這一核心價值，在體制變革、效能推動、數(shù)字賦能、優(yōu)化熱線運行機制等方面有很多創(chuàng)新的舉措。

◆ 李建軍     廈門市人民政府辦公廳副主任

探索新的治理路徑和方法，更好推動12345政務服務熱線的發(fā)展，助力政府治理能力的提升。

       金訊通軟件韓召寧總經理分享的主題是《AI大模型賦能熱線提質增效創(chuàng)新案例分享》，圍繞熱線AI大模型技術研究及應用、AI大模型在熱線生產運營領域與態(tài)勢感知領域的應用案例，以及跳出熱線看熱線創(chuàng)新思維，闡述了熱線與數(shù)字政府建設融合發(fā)展的思路。

開始匯報前韓召寧總經理根據(jù)自己十余年熱線行業(yè)研究實踐，整理出了熱線發(fā)展創(chuàng)新的系統(tǒng)框架，受到了與會代表的認可，即熱線從傳統(tǒng)的四庫六系統(tǒng)經過功能、技術微創(chuàng)新，目前已開始了全面的智能化、數(shù)據(jù)化轉型，并且已開始深入融入到一網統(tǒng)管、城市大腦的建設中，成為數(shù)字政府建設中的重要組成部分。

在解決大模型高算力高預算與政務熱線資金有限的矛盾時，韓總根據(jù)一線實踐提出了四項解決方案：

1.博采眾長，充分借鑒成熟開源大模型技術

2.校企合作，降低研發(fā)成本

3.做標準，打基礎，做訓練

4.以終為始，以實用為導向

同時圍繞熱線行業(yè)與AI大模型應用，提出了雙視角看熱線AI大模型應用，即從生產運營和態(tài)勢感知兩個不同的視角研究AI大模型的應用場景，從而真正做到以終為始，以實用為導向。

在以上思路的指導下，結合多年行業(yè)實踐，金訊通總結出來圍繞熱線運營全流程，打造AI大模型應用八大創(chuàng)新的思路，包括智能應答、智能知識庫、智能座席助手、智能研判、智能輔助辦理、智能回訪、智能質檢、智能數(shù)據(jù)治理八項應用場景，并以金訊通長期的技術實踐和成功案例，詳細介紹了智能交互、智能知識庫、座席助手、智能質檢、智能專報的行業(yè)應用實踐案例，用實際案例向大家證明，AI大模型應用并非遙不可及，并非高不可攀。

韓總的匯報受到與會代表的認可與肯定，會后多個省市熱線領導都發(fā)出邀請，希望能深入交流共同探討AI大模型與熱線創(chuàng)新應用結合的解決方案。

在上午的主會場，來自上海、廣州、北京、福建的熱線領導和專家，分享了各自熱線的創(chuàng)新發(fā)展成果。也讓與會嘉賓看到了國內一線城市及福建省在創(chuàng)新、AI技術應用、營商服務以及省域熱線統(tǒng)籌統(tǒng)建方面的創(chuàng)新成果。

6月28日下午，舉辦“政務熱線高質量發(fā)展”和“政務熱線數(shù)字化轉型”兩個分論壇，邀請全國各地市的多位嘉賓進行主題分享與交流。分別來自沈陽、海南、嘉興、臨沂、淮北、本溪、新疆、天津一一上臺做了主題分享，將地區(qū)優(yōu)秀做法分享交流。同時新華社政務熱線研究中心崔明明主任、全國政務熱線聯(lián)盟林永忠秘書長做了精彩分享，對行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及創(chuàng)新方向做了科學清晰的解讀。

（各地熱線領導及政務熱線聯(lián)盟林秘書長分享）

（新華社政務熱線研究中心崔明明主任分享）