近日，共青團陜西省委等部門公布了第十一屆“‘中國夢·青年志’——尋找身邊的陜西好青年”和2023年度陜西省優(yōu)秀（杰出）青年崗位能手尋訪、評選結(jié)果，金訊通軟件服務(wù)的銅川市網(wǎng)上群眾工作部（12345熱線中心）榮獲“陜西好青年（集體）”榮譽，是銅川市唯一一個獲此殊榮的集體，受到11個省級部門聯(lián)合命名。

榮獲第十一屆陜西好青年集體

銅川市網(wǎng)上群眾工作部（12345 熱線中心）團隊現(xiàn)有人員40名，其中35歲以下人員31名，黨員2名，團員14名。面對群眾“急難愁盼”，堅持能力提升與工作創(chuàng)新，注重務(wù)實篤行與工作質(zhì)效。運行6年來，在全體員工的共同努力下，受理話務(wù)總量86.18萬通，解決群眾網(wǎng)絡(luò)訴求51.71萬件，服務(wù)網(wǎng)民20.7萬人，總體辦結(jié)率與回訪滿意率均在99%以上，群眾獲得感、幸福感、安全感顯著提升。曾獲得清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心“全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估A級”，中國第三方評估平臺“全國12345政務(wù)服務(wù)便民熱線‘?dāng)?shù)智增效’典范”，中國客戶服務(wù)節(jié)組委會“第七屆中國客服節(jié)‘z佳學(xué)習(xí)型組織’”，陜西省委改革辦“陜西省深化改革優(yōu)秀案例”，陜西省政務(wù)服務(wù)中心“全省非緊急政務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展案例三等獎”，陜西省委網(wǎng)信辦“走好網(wǎng)上群眾路線百個成績突出賬號”優(yōu)秀賬號，“銅川市杰出青年集體”等榮譽。

銅川網(wǎng)上群眾工作部介紹

銅川市網(wǎng)上群眾工作部（以下簡稱：網(wǎng)群工作部）是銅川市貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)強國的重要思想的重大創(chuàng)新探索。作為干群互動的綜合管理平臺，于2017年5月組建，9月正式上線運行，為“虛擬機構(gòu)、實體運作”，由銅川市委網(wǎng)信辦具體負(fù)責(zé)運維、管理。

2022年金訊通軟件憑借自身過硬的技術(shù)優(yōu)勢中標(biāo)銅川市12345便民服務(wù)熱線升級項目，運行模式為：一個平臺統(tǒng)一協(xié)調(diào)、多個渠道共同受理、相關(guān)部門歸口承辦。具體做法有：

（一）受理渠道多樣化，訴求歸集及時化網(wǎng)群工作部目前由12345呼叫中心網(wǎng)站、12345熱線、城市留言板、微信公眾號、新浪微博、銅城辦12345留言等渠道組成，群眾可通過上述渠道反映訴求，網(wǎng)群工作部線上及時統(tǒng)一受理。根據(jù)群眾訴求的緩急程度進(jìn)行研判，緊急事項縮短辦理時間，從受理、辦理、回訪建立起一整套完整的流程，形成閉環(huán)。

（二）拓寬延伸服務(wù)范圍，實現(xiàn)功能多樣化

目前網(wǎng)群工作部共提供20大類200多個小類的服務(wù)內(nèi)容，除受理群眾咨詢、反映、舉報外，還開通了全省各市醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)，同時，探索開通交通出行、天氣預(yù)報、法律咨詢、旅游餐飲、生活服務(wù)等各類綜合信息查詢服務(wù)。

（三）建立聯(lián)動機制，激勵及時解決群眾所盼

網(wǎng)群工作部同全市138個市級部門、221個區(qū)（縣）單位建立三級網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動機制，對群眾反映的急事、簡單事項，都采用急事急辦的原則，要求工作人員主動研判，及時聯(lián)系聯(lián)動部門處理。協(xié)同市委考核辦對各聯(lián)動單位進(jìn)行年度考核評分，將評分結(jié)果納入部門年終目標(biāo)責(zé)任考核，運用“三項機制”鼓勵激勵、容錯糾錯、問責(zé)問效。

（四）集成信息資源，方便黨委政府決策

網(wǎng)群工作部設(shè)有輿情監(jiān)控子系統(tǒng)，收集社情民意，開展數(shù)據(jù)挖掘分析，增強社會治理和預(yù)警能力。網(wǎng)群工作部在匯聚多個渠道受理群眾訴求的基礎(chǔ)上，對收集的訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析研判，及時發(fā)現(xiàn)群眾生產(chǎn)生活和企業(yè)辦事難點、痛點、堵點，掌握傾向性、苗頭性、普遍性問題，聚焦脫貧攻堅、營商環(huán)境等群眾關(guān)切的社會熱點，為政府工作和決策提供基礎(chǔ)信息，做到網(wǎng)上民情早發(fā)現(xiàn)、早處置，推動共性問題的解決。2018年3月，輿情監(jiān)控子系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民多次反映銅川市少數(shù)公共廁所存在收取如廁費現(xiàn)象。網(wǎng)群工作部將此情況匯集整理轉(zhuǎn)交給市委文明辦核實處理。市四創(chuàng)辦認(rèn)真核查后，確定網(wǎng)友反映情況部分屬實，迅速就公廁收費問題進(jìn)行了整改糾正，并對涉事責(zé)任人進(jìn)行處理，使群眾在網(wǎng)上反映的訴求落到實處。

（五）實現(xiàn)公共服務(wù)平臺與報警平臺的分流對接，實現(xiàn)信息資源的有效整合

近年來，網(wǎng)群工作部z大力度整合全市群眾訴求表達(dá)渠道。先后與市公安局聯(lián)合實施“12345公共服務(wù)平臺與110報警服務(wù)臺聯(lián)動響應(yīng)工作機制”，實現(xiàn)12345熱線電話和110警務(wù)熱線雙向聯(lián)動快速響應(yīng)，有效分流了非警務(wù)報警。同時，與市長熱線、銅川市環(huán)保舉報熱線12369等平臺整合，實現(xiàn)平臺集約優(yōu)化，為群眾提供更加便捷暢通的訴求表達(dá)渠道。