近日，金訊通軟件攜手中國移動順利中標(biāo)《灞橋區(qū)12345市民熱線平臺》建設(shè)項目，助力灞橋區(qū)政府落實西安市提出的“接訴即辦”的工作要求，全面升級了12345熱線工單辦理流程，強化工單處理機制 ，健全接訴即辦和督辦問責(zé)機制，確保企業(yè)、群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，確保群眾訴求“件件有著落，事事有回音”。

灞橋區(qū)12345熱線工作現(xiàn)狀

2023年上半年涉及灞橋區(qū)工單2萬余件，其中交辦工單8000余件。灞橋區(qū)群眾用實際行動表達了對12345熱線的信賴和支持。面對海量的工單訴求，作為灞橋區(qū)12345熱線中心承擔(dān)著非常大的工作壓力和考核壓力，而目前區(qū)縣二級平臺功能已無法滿足實際工作的管理需求：

無法滿足區(qū)縣電話調(diào)度需求

市級平臺按照“屬地管理優(yōu)先”受理群眾訴求工單，但是具體處理需要下派到各街辦、社區(qū)或者職能局，在實際工作中需要通過電話進行調(diào)度和協(xié)調(diào)，而目前各區(qū)縣沒有電話調(diào)度系統(tǒng)，無法通過軟件進行高效的電話調(diào)度和實時錄音。

無法滿足區(qū)縣電話回訪應(yīng)用

市級平臺對區(qū)縣二級平臺進行全程的監(jiān)督、管理和考核，同時也為了緩解市民平臺回訪量，因此二級區(qū)縣平臺有必要對轄區(qū)內(nèi)群眾訴求工單的辦理結(jié)果進行及時回訪，確保群眾不滿意問題在區(qū)縣級及時解決，因此需要迫切需要配置工單電話回訪功能和及時回訪機制，目前各區(qū)縣無呼叫回訪功能。

無法滿足區(qū)縣對大數(shù)據(jù)分析的個性化需求

目前對于工單數(shù)據(jù)、民情數(shù)據(jù)均有市級平臺統(tǒng)一管理，無法滿足各區(qū)縣對民生訴求大數(shù)據(jù)分析的個性化需求。

 無法滿足區(qū)縣對下屬部門的個性化考核

12345工單需要下屬部門落實執(zhí)行，因此區(qū)縣級平臺需要對下屬各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街辦和各委辦局進行有效的績效考核，而目前市級12345平臺提供的統(tǒng)一考核方式，無法滿足各區(qū)縣個性化績效考核管理需求。

無法滿足區(qū)縣對群眾訴求工單過程中進行預(yù)警監(jiān)管

目前市級12345平臺功能，工單分派執(zhí)行的各個環(huán)節(jié)中，所有數(shù)據(jù)包括工單執(zhí)行情況，區(qū)縣將工單派發(fā)給給鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街辦和委辦局，目前市級12345提供的工單系統(tǒng)無法進行有效預(yù)警監(jiān)管，致使工單處理不及時、重點工單無法有效監(jiān)測。

灞橋12345平臺建設(shè)內(nèi)容

灞橋區(qū)12345熱線平臺通過對接融合12345 熱線、信箱、微博、微信、人民網(wǎng)留言等渠道數(shù)據(jù)，打通“ 互聯(lián)網(wǎng)+ ” 政務(wù)服務(wù)和“ 互聯(lián)網(wǎng)+ ” 監(jiān)管的入口服務(wù)及電子監(jiān)察數(shù)據(jù)，全面匯聚百姓與企業(yè)訴求、網(wǎng)上留言與輿情熱點，建設(shè) 7*24 小時及時響應(yīng)全地區(qū)統(tǒng)一的“民有所呼，我有所應(yīng)”信息化12345熱線平臺。

1、建設(shè)獨立的電話語音平臺

為灞橋區(qū)建設(shè)獨立的電話語音呼叫系統(tǒng)，實現(xiàn)灞橋區(qū)12345平臺的電話調(diào)度和回訪功能，建立灞橋區(qū)群眾與區(qū)12345平臺質(zhì)檢高效、快捷的溝通渠道。提升工單處理效率，提高群眾服務(wù)滿意度。

2、建設(shè)區(qū)縣調(diào)度中心

組建灞橋區(qū)12345調(diào)度中心，開通12345工單調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)市12345下派工單的受理、退回、下派、延期、審核等流程處理；實現(xiàn)受理按問題屬地直派的互聯(lián)網(wǎng)渠道工單；實現(xiàn)監(jiān)管市級12345直派到灞橋區(qū)職能部門及街辦、社區(qū)的工單辦理效能及預(yù)警工單的催辦、督查。

3、建設(shè)工單催辦督查機制

系統(tǒng)根據(jù)工單的辦理時限、緊急程度啟動相應(yīng)級別的監(jiān)管機制，實現(xiàn)工單異常智能預(yù)警、高危詞或關(guān)鍵詞分析預(yù)警功能，自動提示區(qū)縣調(diào)度中心啟動催辦、督查機制。

4、開通區(qū)縣工單回訪功能

開通灞橋區(qū)話務(wù)系統(tǒng)，申辦外撥回訪電話號碼，開通呼出業(yè)務(wù)，實現(xiàn)待回訪工單的回訪調(diào)查，緩解市級回訪壓力，提升灞橋區(qū)工單滿意率，保障全市考核成績。實現(xiàn)短信、微信模板消息等邀約評價功能，實現(xiàn)通過互聯(lián)網(wǎng)渠道主動評價功能。

5、加強工單監(jiān)管考核

以市級考核辦法為依據(jù)，對比市級考核報表的同時，可進一步優(yōu)化適合本區(qū)的考核內(nèi)容和考核指標(biāo)，細化考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核的數(shù)據(jù)來源和計算方式，開發(fā)數(shù)據(jù)績效考核模塊，加強工單監(jiān)管考核力度，確保區(qū)縣工單辦理質(zhì)量。對灞橋區(qū)各承辦單位知識庫建設(shè)，訴求辦理工作量、效率和質(zhì)量等內(nèi)容進行全面客觀考核排名，制定每月測評、年度綜合考核管理辦法。

6、深挖民情數(shù)據(jù)治理

通過灞橋區(qū)12345訴求工單數(shù)據(jù)庫深度挖掘分析民生訴求數(shù)據(jù)，對專題事件、主體事件、突發(fā)事件等從訴求趨勢、內(nèi)容、重點區(qū)域、重點人群進行全方面的挖掘分析，將分析結(jié)果細化到街辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)村，從而對政府工作和社會治理提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐，全面反映出民生熱點、區(qū)域集中性突出性問題，各基層單位的服務(wù)效能；同時通過對訴求群體、地域、行業(yè)、趨勢動態(tài)的分析，透過數(shù)據(jù)看本質(zhì)看規(guī)律，找到政府工作的重點方向，實現(xiàn)公共資源配置的合理布局，從而為區(qū)域社會治理找到科學(xué)的解決方案。