近日，金訊通軟件順利中標(biāo)《西咸新區(qū)政務(wù)服務(wù)智能客服系統(tǒng)項(xiàng)目》，這是金訊通軟件核心產(chǎn)品的又一成功應(yīng)用，為金訊通“百城計(jì)劃”再添新彩。西咸新區(qū)政務(wù)服務(wù)智能客服系統(tǒng)本著“深化應(yīng)用、實(shí)用為主”的建設(shè)原則，以進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，提升政府公共服務(wù)水平和群眾滿意度為目標(biāo)，包括了客服接話平臺(tái)、事件受理網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)、事件協(xié)同辦理平臺(tái)、指尖辦 APP、民生百科系統(tǒng)、監(jiān)察督辦系統(tǒng)、智能幫辦系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等模塊。確保群眾訴求事項(xiàng)“件件有回音、事事有結(jié)果”，以進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，提升政府公共服務(wù)水平和群眾滿意度。

西咸新區(qū)

陜西省西咸新區(qū)地處關(guān)中平原城市群核心區(qū),毗鄰西安市和咸陽市(位于西安市區(qū)西部和咸陽市區(qū)東部),總規(guī)劃面積882平方千米,管轄23個(gè)街鎮(zhèn);整個(gè)區(qū)域劃分為空港新城、灃東新城、秦漢新城、灃西新城、涇河新城五個(gè)組團(tuán):截至2018年底,擁有戶籍人口105萬、常住人口102萬。

西咸新區(qū)是19個(gè)國家級新區(qū)之一。2014年1月國務(wù)院在同意西咸新區(qū)設(shè)立的批復(fù)中,要求把西咸新區(qū)建設(shè)成為“我國向西開放的重要樞紐、西部大開發(fā)的新引擎中國特色新型城鎮(zhèn)化的范例”。2014年2月《陜西西咸新區(qū)總體方案》賦予西咸新區(qū)“創(chuàng)新城市發(fā)展方式”先行先試權(quán)。2017年1月,西咸新區(qū)黨工委、管委會(huì)由西安市委、市政府整體代管,除履行國家級新區(qū)開發(fā)建設(shè)職能外,全面托管轄區(qū)內(nèi)西安市和咸陽市的行政和社會(huì)管理職能。

智能客服建設(shè)

通過建設(shè)西咸新區(qū)政務(wù)服務(wù)智能客服系統(tǒng)針對群眾訴求問題的受理和調(diào)度、融通市區(qū)數(shù)據(jù)對接、開通西咸新區(qū)事件回訪、加強(qiáng)綜合監(jiān)管考核、深挖民情數(shù)據(jù)治理、建設(shè)智能化服務(wù)等，有效整合社會(huì)資源，受理群眾咨詢、求助、意見、建議和投訴等非應(yīng)急類事項(xiàng)，引導(dǎo)群眾參與、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、增強(qiáng)政府與群眾之間的互動(dòng)、挖掘訴求價(jià)值、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策，確保群眾訴求事項(xiàng)“件件有回音、事事有結(jié)果”，以進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，提升政府公共服務(wù)水平和群眾滿意度。

根據(jù)西咸新區(qū)政務(wù)服務(wù)智能客服系統(tǒng)的需求，系統(tǒng)總體架構(gòu)充分整合了政府服務(wù)及社會(huì)化服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)對政府服務(wù)全程監(jiān)督監(jiān)控及績效評估。

西咸新區(qū)政務(wù)服務(wù)智能客服系統(tǒng)本著“深化應(yīng)用、實(shí)用為主”的建設(shè)原則，確保z大程度發(fā)揮系統(tǒng)運(yùn)行作用，系統(tǒng)功能具體體現(xiàn)在: 客服接話平臺(tái)、事件受理網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)、事件協(xié)同辦理平臺(tái)、指尖辦 APP、民生百科系統(tǒng)、監(jiān)察督辦系統(tǒng)、智能幫辦系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

客服接話平臺(tái)：主要應(yīng)用于內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)度、群眾滿意度回訪等功能；建設(shè) WebRtc與SIP深度融合通訊應(yīng)用的新一代智能呼叫系統(tǒng),在傳統(tǒng)的 IVR、ACD、錄音等功能基礎(chǔ)上，支持居家坐席應(yīng)用、遠(yuǎn)端坐席分中心應(yīng)用、分布式接入應(yīng)用。

事件受理網(wǎng)絡(luò)渠道：包括熱線、人民網(wǎng)留言等渠道接入政務(wù)服務(wù)智能客服系統(tǒng)。

事件協(xié)同辦理平臺(tái)：圍繞事件受理、事件調(diào)度、事件辦理、事件回訪、審核發(fā)布、督辦流程及接訴即辦事件協(xié)同完成事件調(diào)度系統(tǒng)建設(shè)。

指尖辦 APP：基于移動(dòng)辦公 APP，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)智能客服系統(tǒng)使用職能部門人員掌上辦公需求。

民生百科系統(tǒng)：運(yùn)用之前群眾咨詢的問題進(jìn)行問答整理，完成民生百科庫建設(shè)，當(dāng)群眾有問題咨詢時(shí)，可使用民生百科庫檢索進(jìn)行解答。

監(jiān)察督辦系統(tǒng)：完善人員績效管理、業(yè)務(wù)流程質(zhì)量管控、督辦考核評價(jià)模塊功能，提升運(yùn)行效率。

智能幫辦系統(tǒng)：使用智能化手段為工作人員提供業(yè)務(wù)輔助及實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效降低客服中心座席人員的業(yè)務(wù)門檻，提升座席人員服務(wù)效率和質(zhì)量。

數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)：通過數(shù)據(jù)建模對智能客服運(yùn)營及群眾訴求進(jìn)行深度分析挖掘，形成數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、民生訴求數(shù)據(jù)分析應(yīng)

西咸新區(qū)政務(wù)服務(wù)智能客服系統(tǒng)項(xiàng)目是面向西咸新區(qū)群眾、受理人員、審核人員、政府內(nèi)各部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)，按照“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、及時(shí)反饋、回訪評價(jià)、分析研判”的機(jī)制建設(shè)，旨在規(guī)范工作流程，提升公眾服務(wù)受理、跟蹤、督辦、復(fù)核質(zhì)量，為全面提升基層社會(huì)治理現(xiàn)代化水平奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)也更好地發(fā)揮熱線聽民聲、暢民意、解民憂、匯民智的重要作用，不斷增強(qiáng)企業(yè)、群眾的獲得感、幸福感和安全感，讓政務(wù)服務(wù)熱線成為服務(wù)企業(yè)群眾的暖心線、民心線。