日前，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)印發(fā)《第九批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的通知》，金訊通軟件攜手中國(guó)電信服務(wù)的張家口12345政務(wù)服務(wù)便民熱線入選其中，是河北省僅有的一家政務(wù)服務(wù)類入選的試點(diǎn)項(xiàng)目。

（張家口12345熱線辦公現(xiàn)場(chǎng)）

這次全國(guó)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目評(píng)選，目的是充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中的基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用，切實(shí)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化治理結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化治理效能，形成一批可復(fù)制、可推廣的新機(jī)制、新路徑、新舉措。

數(shù)智升級(jí)  功能提升

張家口12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)由張家口電信公司總體承建，金訊通軟件于2019年開始會(huì)同當(dāng)?shù)睾献骰锇楣餐?wù)熱線技術(shù)平臺(tái)項(xiàng)目，系統(tǒng)上線以來技術(shù)服務(wù)滿意度受到使用方的認(rèn)可。2022年全年熱線共受理群眾咨詢、投訴和建議的話務(wù)總量突破200萬件，辦結(jié)率和群眾滿意率分別達(dá)98.61%和98.74%。

2022年9月金訊通配合中國(guó)電信完成系統(tǒng)升級(jí)，在原有功能基礎(chǔ)上升級(jí)優(yōu)化了系統(tǒng)工單相關(guān)辦理流程，實(shí)現(xiàn)了熱線整合、遠(yuǎn)端座席、智能助手，智能質(zhì)檢、大數(shù)據(jù)分析等系統(tǒng)功能升級(jí)，同時(shí)從數(shù)據(jù)規(guī)范、熱線系統(tǒng)歸并后數(shù)據(jù)分析、熱點(diǎn)訴求分析、畫像分析等維護(hù)升級(jí)了政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用系統(tǒng)，在多維度上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，挖掘熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)資源，深入研判熱點(diǎn)事件，形成各項(xiàng)專題分析報(bào)告，客觀全面呈現(xiàn)群眾訴求的特征。針對(duì)熱線數(shù)據(jù)提供了數(shù)據(jù)總覽，數(shù)據(jù)匯聚成果分析、呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析、工單事務(wù)辦理情況分析、平臺(tái)安全運(yùn)行情況分析、熱點(diǎn)數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)治理分析、承辦效能分析、綜合畫像分析、熱線歸并成果分析等。具體主要包括以下幾個(gè)方面：

1、升級(jí)全市統(tǒng)一的張家口12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)

升級(jí)張家口12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省、市、縣、鎮(zhèn)，村，五級(jí)縱向聯(lián)通,實(shí)現(xiàn)對(duì)接熱線電話、短信、微信、信箱、人民網(wǎng)留言、互聯(lián)網(wǎng)+督查等多渠道接入，全方位受理；并開發(fā)建設(shè)手機(jī)辦理終端“隨手拍”功能。通過全市統(tǒng)一熱線建設(shè)，基本建成全市統(tǒng)一的張家口12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，實(shí)行集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、行政問責(zé)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)12345熱線多線聯(lián)動(dòng)、7×24小時(shí)人工值守，全天候受理、解答、轉(zhuǎn)辦群眾的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議。

2、完成非緊急熱線歸并，全面實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”

國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào))和《河北省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河北省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》（冀政辦字〔2021〕20號(hào)）要求，我市加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)”，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

3、創(chuàng)新熱線扁平化管理，打造政務(wù)熱線“接訴即辦”

依托網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)，通過建設(shè)網(wǎng)上政府，構(gòu)建服務(wù)群眾和企業(yè)的高效化、扁平化的12345熱線虛擬政府服務(wù)形象。參照現(xiàn)實(shí)中的政府組織架構(gòu)，將成熟的民生訴求標(biāo)準(zhǔn)體系與網(wǎng)上政府組織架構(gòu)相結(jié)合。

創(chuàng)新指揮調(diào)度模式，建立扁平化督導(dǎo)調(diào)度機(jī)制，充分發(fā)揮市級(jí)12345熱線調(diào)度指揮中心作用，通過指揮調(diào)度市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社）四級(jí)政務(wù)服務(wù)力量，實(shí)現(xiàn)訴求精準(zhǔn)指派、重點(diǎn)督辦、急難速辦、愁盼跟蹤的政務(wù)服務(wù)模式。

對(duì)推諉扯皮、界限不清、反復(fù)重辦等問題工單，跟進(jìn)訴求分類及時(shí)上報(bào)上級(jí)管理部門。通過三級(jí)上報(bào)模式，根據(jù)辦理時(shí)限、逾期程度逐層上報(bào)的同時(shí)，提前抄送扁平化網(wǎng)上政府的高級(jí)管理領(lǐng)導(dǎo)。樹立決策短、見效快的政務(wù)服務(wù)形象。

4、構(gòu)建人工智能輔助系統(tǒng)，賦能熱線全流程智能化

利用人工智能技術(shù)、自然語音處理技術(shù)、語音識(shí)別技術(shù)、語義分析技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)建設(shè)一套智能化程度高、運(yùn)行高效的12345市民熱線平臺(tái)，充分考慮城市突發(fā)事件或大型活動(dòng)舉辦時(shí)，熱線的保障能力。在門戶網(wǎng)站、微信、APP、熱線中心等渠道實(shí)現(xiàn)與群眾的智能咨詢互動(dòng)，構(gòu)建智能政務(wù)在線客服，為用戶提供全方位的政務(wù)互動(dòng)咨詢途徑，支持24小時(shí)在線咨詢服務(wù)。采用多輪對(duì)話、智能反問、指代消解、智能引導(dǎo)、智能推薦、轉(zhuǎn)人工等機(jī)制、在線評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接等功能，實(shí)現(xiàn)豐富的咨詢服務(wù)。

5、挖掘政務(wù)熱線的數(shù)據(jù)價(jià)值，打造數(shù)據(jù)智理新生態(tài)

堅(jiān)持以人民為中心，突出“操心事、煩心事、揪心事”問題導(dǎo)向，增加12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)的科學(xué)化、智能化水平，為努力打造以防減治、未訴先辦新模式奠定基礎(chǔ)。對(duì)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)受理的歷史訴求中出現(xiàn)的群發(fā)問題、高發(fā)問題、區(qū)域頑疾、社會(huì)熱點(diǎn)、新點(diǎn)問題、苗頭問題及時(shí)智能報(bào)警，通過數(shù)據(jù)專報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙、可視化展示等方式，借助精準(zhǔn)推送技術(shù)給各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)提供實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，有效支撐各級(jí)政府和部門單位的基層治理和科學(xué)決策。

近年來，張家口12345牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，以12345熱線工作制度化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，在實(shí)現(xiàn)百姓（市場(chǎng)主體）辦事的“直通車”、黨與群眾的“連心橋”、基層作風(fēng)的“探照燈”、社會(huì)輿情的“感應(yīng)器”、領(lǐng)導(dǎo)決策的“信息源”五大功能方面夯實(shí)了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，熱線品牌效應(yīng)逐年提升，成績(jī)顯著。