公司名稱(chēng)：西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
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為更好的服務(wù)醫(yī)保參保人，能夠在d一時(shí)間了解到z新醫(yī)保政策及經(jīng)辦流程，南昌市醫(yī)保局在“12345”政務(wù)熱線(xiàn)新增了語(yǔ)音智能客服，已于4月28日正式上線(xiàn)，成為江西省內(nèi)首家將醫(yī)保智能客服布署在“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)的職能部門(mén)。新上線(xiàn)的語(yǔ)音智能客服將從異地就醫(yī)、醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)、單位及個(gè)人參保、個(gè)人賬戶(hù)查詢(xún)、醫(yī)保電子憑證申領(lǐng)、職工醫(yī)保門(mén)診共濟(jì)等方面，為參保群眾提供人機(jī)互動(dòng)的智能解答。
市民撥打0791-12345轉(zhuǎn)2號(hào)鍵時(shí)，南昌醫(yī)保智能客服“小醫(yī)醫(yī)”提供全天候的智能應(yīng)答服務(wù)。“小醫(yī)醫(yī)”將通過(guò)引導(dǎo)式的提問(wèn)，調(diào)用“醫(yī)保場(chǎng)景知識(shí)庫(kù)”來(lái)解答市民問(wèn)題，如遇“小醫(yī)醫(yī)”解決不了的問(wèn)題時(shí)，將自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)進(jìn)行解答。
建設(shè)背景
根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo) 意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53 號(hào)）、《江西省12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設(shè)管理工作方案》（贛府廳字〔2020〕71號(hào)）、《南昌市構(gòu)建12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)的實(shí)施方案》（洪府廳發(fā)〔2015〕60號(hào)）文件精神，應(yīng)南昌市醫(yī)療保障局要求現(xiàn)需要將南昌市醫(yī)療保障局群眾咨詢(xún)相關(guān)咨詢(xún)問(wèn)題并入南昌市12345便民服務(wù)熱線(xiàn)中心，通過(guò)人工智能手段實(shí)現(xiàn)7*24時(shí)服務(wù)提高群眾感知度。
南昌市12345便民服務(wù)熱線(xiàn)中心設(shè)有10個(gè)醫(yī)保人工專(zhuān)席，接聽(tīng)群眾咨詢(xún)、投訴、建議等訴求，現(xiàn)因12345接話(huà)量大，且醫(yī)保問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，為了滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的群眾訴求結(jié)合現(xiàn)階段12345發(fā)展需要，隨著參保市民撥打醫(yī)保服務(wù)熱線(xiàn)的需求增多，考慮到人工座席數(shù)量有限，導(dǎo)致接通率不斷降低。12345便民中心通過(guò)運(yùn)用語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別及自然語(yǔ)言理解等人工智能技術(shù)，使得在電話(huà)信道下通過(guò)人機(jī)交互實(shí)現(xiàn)，簡(jiǎn)單、重復(fù)、高頻的業(yè)務(wù)問(wèn)題可以由機(jī)器人完成解答，可極大提升服務(wù)效率。
（南昌12345醫(yī)保專(zhuān)席）
建設(shè)內(nèi)容
金訊通軟件通過(guò)建設(shè)AI引擎（TTS、ASR、NLP）、醫(yī)保CTI與南昌市12345熱線(xiàn)CTI相互連通、同時(shí)授權(quán)10路智能語(yǔ)音機(jī)器人，通過(guò)對(duì)市民高頻訴求的收集與對(duì)應(yīng)回復(fù)內(nèi)容的整理，梳理出單位參保、異地就醫(yī)、生育險(xiǎn)報(bào)銷(xiāo)、個(gè)人賬戶(hù)查詢(xún)、醫(yī)?？ㄉ觐I(lǐng)、職工醫(yī)保門(mén)診共濟(jì)六個(gè)方面的政策咨詢(xún)知識(shí)圖譜，通過(guò)自然語(yǔ)言處理（NLP）、語(yǔ)音識(shí)別（ASR）和語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)，以語(yǔ)音機(jī)器人與市民通過(guò)多輪對(duì)話(huà)的方式解決市民簡(jiǎn)單訴求，撥打南昌市12345按2號(hào)鍵即可體驗(yàn)。
建設(shè)成效
截至5月11日，“小醫(yī)醫(yī)”上線(xiàn)13天時(shí)間共接聽(tīng)23890條咨詢(xún)，由智能機(jī)器人解答13186件，轉(zhuǎn)人工解答10704件。通過(guò)電話(huà)與語(yǔ)音智能客服機(jī)器人的有效互動(dòng)，解決了簡(jiǎn)單、重復(fù)、高頻類(lèi)的醫(yī)保咨詢(xún)，提升了醫(yī)保服務(wù)效能。
1）上線(xiàn)初期分流人工話(huà)務(wù)量近60%：通過(guò)本項(xiàng)目的建設(shè)上線(xiàn)，系統(tǒng)可以替代人工完成一部分重復(fù)、簡(jiǎn)單的勞動(dòng)，有利于將寶貴的人力資源從重復(fù)、繁重的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，投入到更有價(jià)值的工作中。通過(guò)系統(tǒng)的應(yīng)用，提高了自動(dòng)化程度，顯著降低人工的成本。
2）電話(huà)接通率100%：通過(guò)本項(xiàng)目的建設(shè)，在人工遇忙時(shí)，通過(guò)自助語(yǔ)音服務(wù)提供服務(wù)，必要時(shí)再轉(zhuǎn)人工處理，使接通率達(dá)到100%。
（金訊通智能客服三維一腦一閉環(huán)模型）
