話務(wù)座席是熱線工作中z為重要的一個(gè)崗位，也是政府、企業(yè)的服務(wù)形象代言人，因此話務(wù)座席的工作態(tài)度、工作效率、工作方式對(duì)熱線工作至關(guān)重要，因此一般的熱線中心都設(shè)有專門(mén)的質(zhì)檢崗位，通過(guò)對(duì)座席通話的錄音抽檢、考核，確保一線話務(wù)座席的服務(wù)質(zhì)量。

隨著人力成本的不斷攀升，質(zhì)檢席的工作量也會(huì)越來(lái)越大，而且抽檢工作存在著管理漏洞，這都給熱線中心的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、NLP自然語(yǔ)言分析技術(shù)，以及通話中的情緒、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速智能識(shí)別技術(shù)日臻成熟，應(yīng)用到熱線領(lǐng)域中就可以形成“智能質(zhì)檢”功能， 打造出7*24小時(shí)在崗的“智能質(zhì)檢機(jī)器人”，對(duì)座席通話錄音進(jìn)行全量智能化監(jiān)測(cè)，目前金訊通基于12345政務(wù)熱線領(lǐng)域的智能質(zhì)檢產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)發(fā)完成，并已成功應(yīng)用于河北、江西等地的12345熱線領(lǐng)域。為當(dāng)?shù)責(zé)峋€中心節(jié)省了大量的質(zhì)檢座席人力，同時(shí)大大提升了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督力度。

創(chuàng)新升級(jí) 數(shù)智賦能

金訊通深耕呼叫行業(yè)十余年中研究發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢系統(tǒng)作為呼叫中心、政務(wù)熱線的標(biāo)配功能，是熱線服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常重要的一個(gè)品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的質(zhì)檢主要依托人工抽檢的方式開(kāi)展，此種模式效率低且覆蓋面有限，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能質(zhì)檢逐步替代人工質(zhì)檢，大大節(jié)約了質(zhì)檢的人力成本，并提高了質(zhì)檢效率。智能質(zhì)檢的應(yīng)用已然成為呼叫行業(yè)的新趨勢(shì)。

升級(jí)后，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠針對(duì)電話、工單內(nèi)容進(jìn)行智能化分析，根據(jù)業(yè)務(wù)流程自定義規(guī)則，質(zhì)檢覆蓋全量數(shù)據(jù)或特定數(shù)據(jù)，靈活可配的質(zhì)檢模型，包含但不限于服務(wù)規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)速、靜音時(shí)間等質(zhì)檢場(chǎng)景，檢測(cè)結(jié)果可快速定位查閱。

客服實(shí)時(shí)話務(wù)質(zhì)檢：充分利用ASR自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將客服通話錄音轉(zhuǎn)成文字，對(duì)文字內(nèi)容通過(guò)禁忌語(yǔ)檢索自動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題錄音和問(wèn)題工單，從而對(duì)客服進(jìn)行全程自動(dòng)化質(zhì)量監(jiān)督。

錄音文件質(zhì)檢：對(duì)每個(gè)工單的通話錄音進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，系統(tǒng)智能判別通話內(nèi)容中客服語(yǔ)言中是否存在禁忌語(yǔ)，敏感詞，不文明用語(yǔ)等。發(fā)現(xiàn)后自動(dòng)標(biāo)記工單，提交給人工質(zhì)檢席進(jìn)一步處理。

金訊通智能質(zhì)檢功能

語(yǔ)音識(shí)別（ASR）

將客服通話錄音轉(zhuǎn)成文字，對(duì)文字內(nèi)容通過(guò)禁忌語(yǔ)檢索自動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題錄音和問(wèn)題工單，可區(qū)分群眾錄音和坐席錄音，從而對(duì)客服進(jìn)行全程自動(dòng)化質(zhì)量監(jiān)督

質(zhì)檢任務(wù)自動(dòng)執(zhí)行

支持全量或特殊類(lèi)型數(shù)據(jù)質(zhì)檢任務(wù)定時(shí)自動(dòng)執(zhí)行，根據(jù)已預(yù)設(shè)質(zhì)檢規(guī)則質(zhì)檢處理，質(zhì)檢人員只需要核對(duì)審核結(jié)果

問(wèn)題識(shí)別預(yù)警

支持問(wèn)題錄音定位，固定片段播放，檢測(cè)結(jié)果可快速定位查閱 

情緒檢測(cè)

通過(guò)情緒分析技術(shù)，可對(duì)坐席在服務(wù)過(guò)程中的情緒值進(jìn)行量化識(shí)別 

語(yǔ)速檢測(cè)

通過(guò)語(yǔ)速分析技術(shù)，可對(duì)坐席在服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)速值進(jìn)行量化識(shí)別

靜默檢測(cè)

通過(guò)語(yǔ)音分析技術(shù)，可識(shí)別坐席是否存在長(zhǎng)時(shí)間靜默

搶話檢測(cè)

通過(guò)語(yǔ)音分析技術(shù)，識(shí)別坐席是否在溝通中出現(xiàn)搶話情況

話術(shù)檢測(cè)

通過(guò)截取話術(shù)片段、上下文判斷、循環(huán)判斷、多層邏輯判斷等技術(shù)檢測(cè)坐席是否滿足業(yè)務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，包含但不限于服務(wù)規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)

產(chǎn)品優(yōu)質(zhì) 行業(yè)領(lǐng)先

質(zhì)檢維度豐富

可通過(guò)關(guān)鍵詞、語(yǔ)義理解等方式檢測(cè)文本內(nèi)容，對(duì)搶話、語(yǔ)速、情緒和對(duì)話空白音等服務(wù)情況進(jìn)行檢測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等多維度質(zhì)檢

問(wèn)題預(yù)警定位

可以對(duì)問(wèn)題點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別警示，如出現(xiàn)服務(wù)違禁語(yǔ)、不符合業(yè)務(wù)規(guī)定等行為時(shí)，錄音識(shí)別對(duì)話框會(huì)進(jìn)行錄音片段定位閃爍提示

質(zhì)檢模型靈活配置

可根據(jù)不同的質(zhì)檢場(chǎng)景和人員類(lèi)型配置質(zhì)檢模型，針對(duì)模板指標(biāo)進(jìn)行自定義修改

完備的質(zhì)檢模板

針對(duì)不同角色沉淀大量指標(biāo)模板，能夠幫助客戶快速上線

大量的特殊詞庫(kù)積累

在應(yīng)用場(chǎng)景中積累了大量的敏感詞、預(yù)警詞等特殊詞庫(kù)數(shù)據(jù)，客戶能夠直接使用。