目前在很多一線城市12345熱線的網(wǎng)絡(luò)受理渠道已越來越被群眾所接受，并且受理數(shù)量已超過電話數(shù)量，12345熱線已不再是簡簡單單的“電話熱線”，網(wǎng)絡(luò)渠道受理已成為熱線的重要渠道而非輔助渠道。

究其原因，一方面是群眾日益增長的服務(wù)訴求與有限的坐席資源的矛盾，導(dǎo)致各地必須得尋求人工接聽之外的服務(wù)方式，隨著近幾年疫情造成的地方財政緊縮，依靠不斷追加人力來提升服務(wù)能力已不具備可行性。

另一方面疫情、水災(zāi)等應(yīng)急情況下導(dǎo)致的市民服務(wù)需求暴增，僅靠增加人力是解決不了問題的。而網(wǎng)絡(luò)渠道的最大優(yōu)勢就是可以支持高并發(fā)服務(wù)受理，可以很好的應(yīng)對緊急情況下的話務(wù)高峰。

網(wǎng)絡(luò)受理后如何快速辦理是關(guān)鍵，這就需要使用智能化手段，構(gòu)建快速處理能力。突發(fā)性的話務(wù)高峰往往問題相對聚焦，如疫情，供暖、教育，這些專項問題群眾訴求相對聚焦，只需要通過知識圖譜梳理出最高頻的問題，基本上就可以解決絕大部分的訴求問題。因此網(wǎng)絡(luò)化和智能化就要相輔相成地協(xié)調(diào)發(fā)展。

1. 網(wǎng)絡(luò)化讓群眾訴求渠道更暢通，可以靈活應(yīng)對各種突發(fā)情況的話務(wù)高峰。    

2. 智能應(yīng)答解決大部分的集中性、高發(fā)性、普遍性的問題，而把寶貴的基層資源用于解決真正的急難險重問題。這就需要俯下身子用心研究業(yè)務(wù)，梳理知識圖譜、構(gòu)建智能應(yīng)答體系，用精準(zhǔn)的服務(wù)解決大量的常見問題。

金訊通順應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，在網(wǎng)絡(luò)渠道方面一直持續(xù)研究，對微信公眾號開發(fā)、小程序開發(fā)、網(wǎng)站對接、微博對接、人民網(wǎng)留言、互聯(lián)網(wǎng)督查等方面都完成了技術(shù)積累和接口開發(fā)。并在地址定位、地址解析、媒體文件上傳等方面積累了豐富的經(jīng)驗，有力支持各地?zé)峋€的網(wǎng)絡(luò)渠道的創(chuàng)新升級與開通。

榆林熱線微信受理渠道開通

近期榆林12345公眾號、小程序正式上線，通過微信公眾平臺提升企業(yè)和群眾體驗，讓熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”

榆林12345熱線自2018年運行以來，共接聽市民來電118.79萬件，話務(wù)量203.86萬件，形成工單88.74萬件，已然成為了榆林政務(wù)服務(wù)“總客服”。微信渠道豐富了群眾的服務(wù)方式，有效暢通了政府與企業(yè)和群眾訴求渠道。

（榆林12345微信公眾號）

新鄉(xiāng)熱線開通微信受理渠道

2022年11月初，新鄉(xiāng)12345為進(jìn)一步提升熱線服務(wù)水平和質(zhì)量，暢通熱線訴求渠道，“新鄉(xiāng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”微信公眾號正式上線，切實解決企業(yè)和群眾在政務(wù)服務(wù)方面遇到的困難和問題，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

（新鄉(xiāng)12345微信公眾號）

目前，新鄉(xiāng)市12345熱線微信公眾號開通“訴求提交”、“疫情防控”、“便民服務(wù)”三個板塊。

“訴求提交”板塊可反映訴求、咨詢問題、提出建議等；

“疫情防控”板塊可查看新鄉(xiāng)最新疫情防控公告、主城區(qū)核酸采樣點信息等；

“便民服務(wù)”板塊可查看主城區(qū)銀行網(wǎng)點營業(yè)時間、政務(wù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理一次性告知單等便民信息。

12345轉(zhuǎn)碼微信公眾號

“轉(zhuǎn)碼服務(wù)直通車”的開通優(yōu)化了疫情期間群眾碼色的申訴流程，擴(kuò)大線上申訴范圍，幫助群眾在最短時間內(nèi)完成“轉(zhuǎn)碼”訴求。平臺與市疫情指揮部保持信息互通，同時與市12345熱線工單融合，在線提交申訴直接轉(zhuǎn)派至市12345熱線工單系統(tǒng)進(jìn)行閉環(huán)管理，以最快時間回復(fù)群眾。

（12345轉(zhuǎn)碼服務(wù)微信公眾號）

網(wǎng)絡(luò)渠道的意義

網(wǎng)絡(luò)渠道包括微信公眾號、小程序、網(wǎng)站、手機(jī)APP、互聯(lián)網(wǎng)督查、人民網(wǎng)留言、市長信箱、書記信箱....

網(wǎng)絡(luò)信息化時代的快速發(fā)展讓群眾在生活、工作等方方面面日益在線化、智能化。如上綜述，在12345熱線工作中，突發(fā)性的話務(wù)高峰反映出問題相對聚焦的問題，如疫情、供暖、教育等，我們通過知識圖譜梳理出最高頻的問題，基本上就可以解決絕大部分的資源問題。因此網(wǎng)絡(luò)化和智能化對提高熱線受理率、滿意率等發(fā)揮積極的作用：

1、暢通訴求渠道：拓寬了12345熱線工作受理渠道，解決群眾電話反映等待時間長，排隊人數(shù)多的情況；

2、優(yōu)化處理機(jī)制：優(yōu)化訴求受理的工作流程和資源配置，讓廣大群眾民意訴求反映有了“高速通道”，進(jìn)一步提升便民利企服務(wù)效率。

（熱線常用網(wǎng)絡(luò)渠道）

（網(wǎng)絡(luò)渠道分流與智能處理）