z近與很多關(guān)注熱線的領(lǐng)導(dǎo)同仁探討一件事情：疫情常態(tài)化下熱線發(fā)展的方向。這的確是一個(gè)值得深思的話題，從事政務(wù)熱線服務(wù)與數(shù)據(jù)智理研發(fā)行業(yè)十余年，憑借著經(jīng)驗(yàn)與各地領(lǐng)導(dǎo)的探討與交流，總結(jié)出以下三方面，請諸位參考并指正：

一、應(yīng)對疫情之類的重大活動或城市重大事件，熱線需要適應(yīng)從非緊急熱線向城市服務(wù)熱線的身份轉(zhuǎn)型。

根據(jù)實(shí)際參與部門城市在水災(zāi)、疫情中的熱線服務(wù)保障工作，梳理出熱線應(yīng)對應(yīng)急情況的要所做的四項(xiàng)保障機(jī)制和四大技術(shù)保障：

• 四項(xiàng)機(jī)制保障：

  1）對特殊時(shí)間段的工單實(shí)行標(biāo)簽化管理，并制定應(yīng)急類工單的快速辦理要求，對應(yīng)對類工單進(jìn)行優(yōu)先分派，基層優(yōu)先處理。

  2）與應(yīng)急指揮部建立快速信息通道，對疫情、水災(zāi)類緊急工單實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息同步，讓應(yīng)急指揮部隨時(shí)掌握群眾的相關(guān)全量訴求，熱線充當(dāng)"民情采集器"，采集的結(jié)果要讓指揮部實(shí)時(shí)掌握。

  3）建立應(yīng)急情況“接訴即辦、直達(dá)基層”，“過站不停車”的全新工單分派機(jī)制 ，讓訴求及時(shí)到達(dá)基層執(zhí)行者手里。

  4）建立應(yīng)急情況工單辦理時(shí)限機(jī)制，不能再用日常的工單辦理時(shí)限來應(yīng)對水災(zāi)、疫情下的緊急工單，因此需要為熱線建立應(yīng)急工單處理時(shí)間機(jī)制，用機(jī)制保障特殊情況下“特事特辦，急事急辦，馬上就辦”。

• 四項(xiàng)技術(shù)保障：

  1）對呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)容，使之支持彈性擴(kuò)容，支持遠(yuǎn)程坐席，一遇緊急情況可以快速擴(kuò)容。

  2）建設(shè)好互聯(lián)網(wǎng)渠道，通過熱線的微信公眾號、小程序、對接城市APP等，使熱線在緊急情況下具備互聯(lián)網(wǎng)分流能力，同時(shí)做好平臺的標(biāo)準(zhǔn)化接口，可以對接緊急情況下職能部門、區(qū)縣新開辟的采集渠道，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯聚與去重。

  3）升級熱線的派單機(jī)制，不僅讓系統(tǒng)具有信息快速傳遞能力，同時(shí)還具備短信提醒、電話提醒的能力。

  4）實(shí)現(xiàn)熱線與城市網(wǎng)格、綜治，110，120、防控指揮部等平臺的對接，具備與社區(qū)特殊人群、困難人群數(shù)據(jù)的對接能力，具備與區(qū)縣、街辦、社區(qū)平臺或移動工作平臺的對接能力。

二、熱線發(fā)展三步曲，從傳統(tǒng)功能向 “一體兩翼”（以熱線為體，以人工智能+大數(shù)據(jù)技術(shù)為兩翼的升級），再融入一網(wǎng)統(tǒng)管的數(shù)據(jù)治理的發(fā)展（以熱線數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)的民生訴求全量數(shù)據(jù)服務(wù)城市治理、輔助科學(xué)決策）。

三、熱線發(fā)展四度理論，即對應(yīng)熱線發(fā)展的精度、高度、深度、廣度。

1）精度  就是將腳踏實(shí)地，把熱線做得更精細(xì)，從呼叫中心、全媒體渠道、工單受理環(huán)節(jié)、分派環(huán)節(jié)、辦理環(huán)節(jié)、效能考評、督查督辦、數(shù)據(jù)分析、知識庫建設(shè)等各個(gè)細(xì)節(jié)領(lǐng)域，對熱線的工作進(jìn)行精細(xì)化的打磨和升級。

2）高度  就是將熱線發(fā)展融入到城市一網(wǎng)統(tǒng)管和數(shù)字政府建設(shè)中，積極發(fā)揮熱線服務(wù)優(yōu)勢、工單調(diào)度優(yōu)勢以及民生訴求數(shù)據(jù)優(yōu)勢，使熱線成為智慧城市、數(shù)字政府的重要組成部分，同時(shí)通過與不同部門的數(shù)據(jù)融合和不同維度的數(shù)據(jù)應(yīng)用，使熱線產(chǎn)生更大價(jià)值。

3）深度  就是將熱線數(shù)據(jù)分析成果應(yīng)用于區(qū)縣、鎮(zhèn)辦、委辦局，使熱線數(shù)據(jù)成果可以更好得服務(wù)基層。

4) 廣度  在熱線基礎(chǔ)功能上，一方面利用國辦53號文件熱線歸并的契機(jī)，通過與各部門原有業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)的打通，擴(kuò)大并提升熱線服務(wù)的服務(wù)能力，使12345真正成為政務(wù)服務(wù)“一號通”，與此同時(shí)在條件成熟的情況下，開展熱線助老服務(wù)、熱線交通服務(wù)、便民服務(wù)、熱線智呼應(yīng)用等。

以上是根據(jù)這多年一線實(shí)踐總結(jié)出的熱線發(fā)展的思考和總結(jié)，也是個(gè)人對行業(yè)發(fā)展的粗淺認(rèn)識。各地情況不同，財(cái)政預(yù)算、對熱線的重視程度不同，創(chuàng)新發(fā)展的方向也略有不同，z終還是要選擇因地制宜，找到適合各自城市的熱線發(fā)展之路。