當(dāng)前12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為企業(yè)和群眾反映問題建議、表達(dá)訴求的重要渠道，同時也是各級政府實施科學(xué)決策、為群眾辦實事、全面推進(jìn)社會治理的重要抓手。李克強(qiáng)總理對熱線工作提出的三點(diǎn)要求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”，“分得更準(zhǔn)"對于提高群眾訴求辦理效率至關(guān)重要。

　　熱線的訴求分類標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)又是“分得更準(zhǔn)”的基石，同時也是熱線數(shù)據(jù)分析、挖掘、應(yīng)用的基礎(chǔ)。為此陜西省政府辦公廳、省政務(wù)中心于2020年底正式啟動了“陜西省12345熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)工作，金訊通軟件作為陜西省12345熱線重要服務(wù)企業(yè)非常榮幸參與了此項工作。

　　金訊通軟件根據(jù)從事政務(wù)服務(wù)熱線行業(yè)十余年的經(jīng)驗，總結(jié)出12345熱線數(shù)據(jù)的人、事（訴求）、地、時、涉事主體五大要素，其中“事（訴求）”是關(guān)鍵。12345熱線數(shù)據(jù)包羅萬象，“訴求”多而雜，要講得清就要分得細(xì)，分得準(zhǔn)。只有分得細(xì)，分得準(zhǔn)，數(shù)據(jù)分析才有意義，分析結(jié)果才有價值。

　　據(jù)了解，目前很多地區(qū)的熱線分類統(tǒng)計中，“其它”類占比太大，加之坐席人力緊張，一線坐席社會經(jīng)驗缺乏，導(dǎo)致工單分不準(zhǔn)、分不細(xì)或不會分的現(xiàn)象非常普遍 ，導(dǎo)致熱線數(shù)據(jù)分析成果只能知其表，而不能知其里。無法通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)訴求的內(nèi)在因果關(guān)聯(lián)，無法找出問題核心，無法為政府治理和科學(xué)決策提供有力支撐。

　　因此熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)體系是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線規(guī)范運(yùn)行的基石，是熱線數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用的前提，分得準(zhǔn)、分得細(xì)的核心是分類標(biāo)準(zhǔn)化和分類方法、分類模型、指標(biāo)模型與算法體系。只有分得準(zhǔn)、分得細(xì)，才能實現(xiàn)熱線工單的精準(zhǔn)分派，保證數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)專報的準(zhǔn)確度和指導(dǎo)性。

　　金訊通軟件參與制定的陜西省熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)已在全省推廣使用，并開創(chuàng)性提出“雙標(biāo)簽”、“歷史數(shù)據(jù)翻譯機(jī)”、“閉環(huán)更新機(jī)制”、“智能分類分派算法”等先進(jìn)理念，目前該經(jīng)驗已被全國多個省份、多個地市參考學(xué)習(xí)。

　　為規(guī)范全省12345平臺業(yè)務(wù)流程，確保12345熱線平臺的高效運(yùn)行，達(dá)到“以評促改”的實際效果，充分彰顯12345平臺在數(shù)據(jù)治理中的重要作用，金訊通在陜西省政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，以全省工單數(shù)據(jù)量z大的西安市12345平臺業(yè)務(wù)工單為樣本，在應(yīng)用中調(diào)研和征集省內(nèi)外熱線工單分類的基礎(chǔ)上，經(jīng)過“去重補(bǔ)缺”，并經(jīng)過多輪次的專題論證，形成了全省《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)體系》。

（由陜西省政府辦公廳牽頭，省政務(wù)服務(wù)中心主導(dǎo)，金訊通為參與單位的全省政務(wù)熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作開創(chuàng)陜西省熱線地方標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的先河）

　　此項工作在全省熱線的實際工作運(yùn)用中初顯成效：

• 2021年6月底前形成《陜西省12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)》V1.0版，包括一級熱點(diǎn)23個，二級熱點(diǎn)126個，三級熱點(diǎn)657個，四級熱點(diǎn)1576個。按照工作安排8月底前在全省范圍內(nèi)全面部署，并進(jìn)行全程跟蹤問效。

• 2021年7月——開啟省標(biāo)V1.0版培訓(xùn)工作，對省平臺開展線下培訓(xùn)，全省實行線上培訓(xùn)，每次培訓(xùn)后進(jìn)行工作總結(jié)，下發(fā)培訓(xùn)資料至各地市。實地走訪省平臺、西安、安康、寶雞、榆林、渭南12345熱線服務(wù)中心，與熱線工作人員線上、線下并行溝通交流翻譯工作中的存在問題生成各地市熱線原有分類標(biāo)準(zhǔn)與省級標(biāo)準(zhǔn)的翻譯映射碼表。

• 2021年8月——通過實際應(yīng)用過程中各地市的反饋意見及翻譯過程中的工作經(jīng)驗，整理省標(biāo)V1.0版中的空缺項，經(jīng)省政務(wù)中心審核后，形成《陜西省12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)》V2.0版，包括一級熱點(diǎn)22個，二級熱點(diǎn)113個，三級熱點(diǎn)696個，四級熱點(diǎn)2062個。

• 2021年9月——進(jìn)行省標(biāo)V1.0版與V2.0版的翻譯匹配工作，對2.0版分類體系中所涉及的雙標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)注，開啟省標(biāo)2.0版與各地市原有熱點(diǎn)的二輪翻譯工作，并對全省開展2.0版線上培訓(xùn)工作，下發(fā)培訓(xùn)資料至各地市。9月中旬，中華人民共和國第十四屆運(yùn)動會在陜西舉行，通過對省標(biāo)V2.0版訴求分類進(jìn)行小范圍更新，增加了體育賽事相關(guān)熱點(diǎn)，形成了《陜西省12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)》V2.1版，包括一級熱點(diǎn)22個，二級熱點(diǎn)113個，三級熱點(diǎn)697個，四級熱點(diǎn)2072個；此后，進(jìn)行省標(biāo)V2.0版與V2.1版的翻譯工作。

• 2022年4月——更新匯聚全省近半年來的工單數(shù)據(jù)，在V2.1版本的基礎(chǔ)上對訴求分類進(jìn)行再次修改完善：對坐席填寫的其他類熱點(diǎn)和“非受理范圍-訴求側(cè)-缺失熱點(diǎn)”中高頻相同內(nèi)容進(jìn)行歸納和梳理，形成新增熱點(diǎn)；刪除清理登記工單數(shù)量過少或無登記工單的熱點(diǎn)；對名稱過長、過短、存在標(biāo)點(diǎn)符號的熱點(diǎn)進(jìn)行了修改；在充分聽取各地市與廳局反饋意見的基礎(chǔ)上，對訴求分類進(jìn)行了增刪改，形成了《陜西省12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)》V3.0版，目前，涉及一級熱點(diǎn)22個、二級熱點(diǎn)118個、三級熱點(diǎn)695個、四級熱點(diǎn)2016個。

（金訊通數(shù)據(jù)分析師殷俏訴求分類3.0版培訓(xùn)現(xiàn)場）

（全省各地市12345熱線主管積極參加訴求分類3.0版培訓(xùn)活動）

　　下一步，金訊通軟件將全力配合陜西省政務(wù)辦，以訴求分類標(biāo)準(zhǔn)為新起點(diǎn)，扎實推進(jìn)熱線的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，加快12345接訴、辦理、評價等環(huán)節(jié)流程的優(yōu)化和提升，科學(xué)制定全省統(tǒng)一的熱線服務(wù)運(yùn)行規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升“服務(wù)民生、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)決策”能力水平，將12345打造成為人民群眾的“暖心線”、“幸福線”，更好地促進(jìn)陜西省經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展和高效能治理。