黔西南布依族苗族自治州，首府駐興義市，是貴州的9個(gè)地級(jí)行政區(qū)之一， 位于云南、廣西、貴州三省(區(qū))結(jié)合部，貴州省西南部。全州轄2市6縣1新區(qū)（義龍新區(qū)）,戶籍人口為368.81萬人，包含布依族、苗族、回族、漢族等35個(gè)民族。

為深入貫徹落實(shí)《中共貴州省委辦公廳貴州省人民政府辦公廳印發(fā)〈關(guān)于推進(jìn)審批服務(wù)便民化深化“放管服”改革的意見〉的通知》（黔委廳字〔2018〕55號(hào)）、《省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈全省統(tǒng)一規(guī)范非緊急類政府服務(wù)熱線工作方案〉和〈省級(jí)12345政府服務(wù)熱線建設(shè)工作方案〉的通知》（黔府辦函〔2019〕94號(hào)）精神，黔西南州一直十分重視12345熱線建設(shè)和管理工作，據(jù)統(tǒng)計(jì)自 2019年12345熱線整合以來累計(jì)受理群眾來電208245通，為黔西南州的民生服務(wù)發(fā)揮了重要作用。

按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)[2020]53號(hào)）要求，黔西南州立足本地實(shí)際，對(duì)12345熱線的升級(jí)創(chuàng)新提出了更高的要求，堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國務(wù)院建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的決策部署和省委、省政府關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化深化“放管服”改革有關(guān)工作要求，堅(jiān)持“一號(hào)受理、互聯(lián)互通、方便群眾、服務(wù)決策”,推動(dòng)全州各級(jí)政府部門對(duì)外設(shè)立的非緊急類服務(wù)熱線橫向整合、縱向聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步暢通政民互動(dòng)渠道，方便群眾咨詢、投訴、舉報(bào),不斷提升人民群眾的獲得感和對(duì)政府工作的滿意度。

為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，州政府近期啟動(dòng)了12345熱線平臺(tái)創(chuàng)新升級(jí)工作，金訊通憑借十余年專注于政務(wù)熱線行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)積累與技術(shù)沉淀，攜手貴州電信順利中標(biāo)此項(xiàng)目。至此，金訊通軟件在西南大區(qū)繼遵義市12345平臺(tái)、貴州省級(jí)12345平臺(tái)之后再添新案例，為“百城計(jì)劃”戰(zhàn)略再添新彩。

建設(shè)內(nèi)容      

本系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)有效地整合了各級(jí)非緊急類、服務(wù)咨詢渠道，統(tǒng)一受理社會(huì)公眾咨詢、意見、建議和投訴，按照集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的要求，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”、“一中心服務(wù)”、“一平臺(tái)管理”，及時(shí)有效解決群眾訴求，進(jìn)一步提升全州政務(wù)服務(wù)水平，為黔西南州經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧提供有力保障。

通過搭建數(shù)據(jù)來源廣泛、邏輯關(guān)聯(lián)、時(shí)效性強(qiáng)的大數(shù)據(jù)治理平臺(tái)，進(jìn)一步推進(jìn)新技術(shù)與12345熱線的深度融合，不斷提升平臺(tái)實(shí)時(shí)分析、提前預(yù)警與輔助決策能力，形成以大數(shù)據(jù)為支撐的個(gè)性化、科學(xué)化、精準(zhǔn)化決策“駕駛艙”。集中展現(xiàn)黔西南州各類民生訴求信息、專題數(shù)據(jù)匯聚情況、社會(huì)治理難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題等。為黔西南州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供科學(xué)、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐。

本系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)有效地整合了各級(jí)非緊急類、服務(wù)咨詢渠道，統(tǒng)一受理社會(huì)公眾咨詢、意見、建議和投訴，按照集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的要求，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”、“一中心服務(wù)”、“一平臺(tái)管理”，及時(shí)有效解決群眾訴求，進(jìn)一步提升全州政務(wù)服務(wù)水平，為黔西南州經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)和諧提供有力保障。

（1）加強(qiáng)資源整合力度，進(jìn)一步提升服務(wù)效能

按照貴州省政府“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總，分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)”的工作要求，從三個(gè)層面進(jìn)一步整合各類服務(wù)資源，一是核心層，各級(jí)政府部門的服務(wù)電話進(jìn)入本級(jí)“12345"平臺(tái)，統(tǒng)一受理；二是拓展層，積極探索將公共企事業(yè)單位的服務(wù)電話納入平臺(tái)，實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)管；三是合作層，建立完善與“110”、“112”等緊急類政府服務(wù)熱線和“114”等非政府類服務(wù)熱線的聯(lián)通協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)接聯(lián)動(dòng)。

整合受理渠道，方便群眾訴求。融合電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng) APP、微信、微博、電子郵件、短信等多種受理渠道，進(jìn)一步提升管理效能，推動(dòng)“12345”平臺(tái)與全省一體化平臺(tái)的無縫對(duì)接。

（2）打造督查督辦體系，進(jìn)一步提升辦件能力

打造“12345”熱線運(yùn)行監(jiān)管體系，對(duì)熱線受理交辦情況、部門辦件情況、處理結(jié)果反饋等全過程實(shí)施監(jiān)控和督查督辦，進(jìn)行績效評(píng)估。實(shí)現(xiàn)對(duì)緊急訴求事項(xiàng)即知即辦，重大疑難事項(xiàng)會(huì)商議會(huì)辦，并明確會(huì)辦的事項(xiàng)范圍、牽頭及參與單位、會(huì)辦程序、辦結(jié)時(shí)限、獎(jiǎng)懲措施等；推行全量工單回訪制，平臺(tái)對(duì)所有交辦工單實(shí)行100%回訪，并對(duì)承辦單位辦理結(jié)果進(jìn)行辦件質(zhì)量和群眾滿意度雙重考核。

（3）有效利用數(shù)據(jù)專報(bào)，進(jìn)一步提升決策能力

通過搭建數(shù)據(jù)來源廣泛、邏輯關(guān)聯(lián)、時(shí)效性強(qiáng)的大數(shù)據(jù)治理平臺(tái)，進(jìn)一步推進(jìn)新技術(shù)與12345熱線的深度融合，不斷提升平臺(tái)實(shí)時(shí)分析、提前預(yù)警與輔助決策能力，形成以大數(shù)據(jù)為支撐的個(gè)性化、科學(xué)化、精準(zhǔn)化決策“駕駛艙”。集中展現(xiàn)黔西南州各類民生訴求信息、專題數(shù)據(jù)匯聚情況、社會(huì)治理難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題等。為黔西南州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供科學(xué)、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐。

總結(jié)與展望

金訊通是一家以“政務(wù)熱線”為基礎(chǔ)，以“數(shù)據(jù)智理”為典型應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。公司成立十余年來一直堅(jiān)持“聚焦公眾服務(wù)，專注社會(huì)治理”的理念和“自主研發(fā)與合作創(chuàng)新并重”的發(fā)展戰(zhàn)略，目前，在CTI語音呼叫、全媒體融合通訊、工單流管理、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析及AI智能應(yīng)用等領(lǐng)域，均積淀了深厚的技術(shù)基礎(chǔ)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

12345政務(wù)熱線代表著政府的作風(fēng)、形象和公信力，是政府部門執(zhí)政為民的重要載體，同時(shí)也是落實(shí)以人民為中心發(fā)展思想的有力抓手。

十多年來，金訊通以熱線服務(wù)民生，以數(shù)據(jù)智理輔助社會(huì)治理與科學(xué)決策，專注呼叫中心及政務(wù)熱線系統(tǒng)的深入研發(fā)，并服務(wù)全國70余地市的“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，砥礪奮進(jìn)。