公司名稱:西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
地址:西安市高新區(qū)科技二路軟件園示范區(qū)西岳閣602室
客服電話:400-8888-531
辦公電話:029-88892077
029-88240958
傳真:029-88888933
網(wǎng)址:www.shariefjohnson.com
進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道,提高政府服務(wù)水平,今年西安市根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政府服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)和《陜西省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)推進政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》(陜政辦函〔2021〕47號)文件指導(dǎo)精神,在原有西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺資源的基礎(chǔ)上,以運營標準化、工作協(xié)同化、平臺智能化、渠道多元化、服務(wù)精準化為目標提出了升級擴容建設(shè)需求。
金訊通公司憑借深耕政務(wù)熱線行業(yè)十多年的行業(yè)經(jīng)驗和卓越的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢,攜手科大訊飛歷經(jīng)近三個月的研發(fā)實施,順利完成了平臺升級和上線試運營,并于近日順利通過了多方初驗。
升級擴容后的西安12345平臺
西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺升級擴容建設(shè)規(guī)劃緊緊圍繞市委市政府“民有所呼,我有所行”的指導(dǎo)思想,以“響應(yīng)率、解決率、滿意率”平臺運營考核目標,嚴格落實李克強總理對熱線工作提出的“接得更快、分得更準、辦得更實”要求,通過對熱線匯聚的群眾訴求數(shù)據(jù)的深度分析,開創(chuàng)性的提出了“一屏察民生、一網(wǎng)抓落實”的數(shù)據(jù)治理新模型,按照一總六分的方式,圍繞民生訴求總覽、熱點數(shù)據(jù)分析、效能考核分析、訴求工單分析、知識庫應(yīng)用分析、數(shù)據(jù)治理分析等六個維度,對熱線沉淀的民生訴求數(shù)據(jù)進行了詳細的分析與預(yù)警。真正實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)服務(wù)于城市治理和輔助領(lǐng)導(dǎo)決策的目標。
熱線數(shù)據(jù)治理分析平臺
西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺建成以來,多次接待了省、市各級領(lǐng)導(dǎo)和各兄弟城市代表團的的參觀考察,特別是熱線中心的AI人工智能應(yīng)用、數(shù)據(jù)治理應(yīng)用得到各地參觀者的好評和肯定。
升級擴容建設(shè)內(nèi)容
本次熱線平臺升級擴容建設(shè)內(nèi)容包括:軟件系統(tǒng)升級擴容、人工智能應(yīng)用建設(shè)、場所擴建及基礎(chǔ)環(huán)境支撐建設(shè)。
為實現(xiàn)西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺機構(gòu)所提出的“西部一流”、“全國領(lǐng)先”的新目標,形成高效服務(wù)市民企業(yè)、敏銳感知社情民意、輔助支撐科學(xué)決策的新定位,金訊通以“七大角色、八大創(chuàng)新”的全新理念,對西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺進行了全面的擴容升級,將全渠道融合受理系統(tǒng)、工單辦理調(diào)度系統(tǒng)、工單回訪審核系統(tǒng)、運營監(jiān)管系統(tǒng)、效能監(jiān)察考核系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用系統(tǒng)、移動工單辦理系統(tǒng)(對接)等進行了全面升級 ,并與科大訊飛AI智能系統(tǒng)對接,充分發(fā)揮“一體兩翼”的創(chuàng)新技術(shù)優(yōu)勢,使西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺在多渠道融合后,按照“一號運行、集中受理、接訴即辦、回訪反饋、督辦考核”的工作機制順利運行,通過升級擴容,提升市民訴求“響應(yīng)率、解決率、滿意率”,進一步增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
西安市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺流程架構(gòu)圖
此項目實施要在保持熱線暢通的基礎(chǔ)上實現(xiàn)對原有平臺的數(shù)據(jù)繼承,并要實現(xiàn)與云呼平臺、互聯(lián)網(wǎng)渠道的兼容性對接,同時要實現(xiàn)熱線平臺的AI與大數(shù)據(jù)應(yīng)用升級,因此項目實施難度大,周期緊,要求高。
金訊通自承接任務(wù)以來,安排核心骨干力量積極配合移動、科大訊飛等合作單位,集中力量推進項目切換,順利完成了以下重點建設(shè)工作:
在金訊通成熟的12345產(chǎn)品基礎(chǔ)上完成了使用方提出的100余項細節(jié)功能需求,滿足一線使用要求;
實現(xiàn)了對原有系統(tǒng)緊急切換遺留的9萬多在途工單的兼容支持和處理;
實現(xiàn)了對原有系統(tǒng)產(chǎn)生的600余萬件歷史工單的兼容支持;
實現(xiàn)了與科大訊飛AI功能的完美結(jié)合,在智能交互、智能質(zhì)檢、智能回訪、座席助手等功能上實現(xiàn)了熱線平臺與AI能力的完美融合。
開創(chuàng)了西安熱線“一屏察民生,一網(wǎng)抓落實”的數(shù)據(jù)治理創(chuàng)新應(yīng)用。
升級擴容僅限三個月,時間轉(zhuǎn)瞬而過,這樣艱巨的任務(wù)對于金訊通和各方參與團隊而言無疑是一場硬仗,金訊通項目團隊憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗和認真負責的工作態(tài)度順利完成使命,確保平臺升級如期完成。公司對參與西安12345項目的各位工作人員進行多次表彰和鼓勵,鼓勵大家再接再勵,圍繞系統(tǒng)性能優(yōu)化、使用方需求不斷完善,將西安12345熱線打造成熱線行業(yè)應(yīng)用的一個創(chuàng)新典范。
攜手訊飛共譜熱線智能新篇章
科大訊飛作為國內(nèi)AI智能領(lǐng)域的頂級企業(yè),在ASR、TTS等領(lǐng)域擁有雄厚的技術(shù)實力,金訊通作為科大訊飛的核心合作伙伴,在智能交互、智能監(jiān)管、智能辦理等環(huán)節(jié)實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心與AI人工智能技術(shù)的充分結(jié)合,并開創(chuàng)性的提出了“四項技術(shù)、三大應(yīng)用、八大場景”、“三維一腦一閉環(huán)”的熱線AI應(yīng)用理念,在此次西安12345熱線項目上雙方合作中將這些AI技術(shù)應(yīng)用落到了實處:
熱線AI三大應(yīng)用八大場景
總結(jié)與展望
金訊通作為一家以政務(wù)熱線為基礎(chǔ),以數(shù)據(jù)治理為典型應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè),一直堅持“聚焦公眾服務(wù),專注數(shù)據(jù)治理”的理念和“自主研發(fā)與合作創(chuàng)新并重”的發(fā)展戰(zhàn)略,近年來,在全媒體融合通訊、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析及AI智能應(yīng)用等領(lǐng)域積淀了深厚的技術(shù)基礎(chǔ)和行業(yè)經(jīng)驗,研發(fā)觸角已延伸到社會生活和數(shù)據(jù)治理的各個領(lǐng)域:參與了陜西省政府熱線級訴求分類標準的制定工作,陜西省未成年保護熱線平臺建設(shè)、省級12345熱線平臺等行業(yè)重大項目建設(shè)工作,已在華中、華北、西北、西南等地設(shè)有完整的銷售渠道與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系,目前已發(fā)展成為國內(nèi)政務(wù)服務(wù)熱線細分領(lǐng)域和數(shù)據(jù)治理領(lǐng)域的“專精特新”型領(lǐng)頭企業(yè)。
金訊通公司將繼續(xù)堅持以客戶需求為目標,在數(shù)據(jù)治理領(lǐng)域不斷探索,穩(wěn)妥推進以“一體兩翼”為核心內(nèi)容的產(chǎn)品迭代與創(chuàng)新,服務(wù)觸角將繼續(xù)延伸和拓展,通過民生大數(shù)據(jù),助力全域社會治理和民生服務(wù),通過“技術(shù)研發(fā)、平臺建設(shè)、運營管理”的一體化服務(wù)全方位展示金訊通的綜合實力。