今年7月份河南省遭遇了前所未有的水災(zāi)，繼鄭州水災(zāi)之后暴雨又猛烈襲擊了新鄉(xiāng)，衛(wèi)河決堤內(nèi)澇嚴重，防汛形勢十分嚴峻。在關(guān)鍵時刻新鄉(xiāng)12345熱線成為了防汛期間群眾救援服務(wù)的“連心線”、“救命線”，日均話務(wù)量暴增到平常的5倍。

新鄉(xiāng)12345熱線中心全體工作人員臨危受命，克服種種困難，堅守崗位，確保危難關(guān)頭的熱線暢通，為防汛救災(zāi)工作做出了重要的貢獻。作為新鄉(xiāng)12345的熱線服務(wù)廠家，金訊通在緊急關(guān)頭派駐專業(yè)工程師，7*24小時值守，根據(jù)業(yè)務(wù)需要緊急開通應(yīng)急IVR智能應(yīng)答服務(wù)，并根據(jù)客戶需求提供了防汛救災(zāi)群眾訴求數(shù)據(jù)專報服務(wù)等，受到的客戶的高度贊揚。國難思良將，熱線大擔當，洪災(zāi)中新鄉(xiāng)12345熱線及金訊通緊急保障小組人員順利完成了服務(wù)保障，在關(guān)鍵時刻再次彰顯了熱線人的責(zé)任與擔當。

近日金訊通軟件公司進行了內(nèi)部總結(jié)表彰工作，對新鄉(xiāng)防汛期間表現(xiàn)突出的駐場技術(shù)保障工程師徐浩、李慧穎，售后服務(wù)組梁彥榮、吳琳，數(shù)據(jù)分析組邵藝萱、殷俏進行公開表彰，對他們在危急時刻堅守崗位，服務(wù)一線的工作擔當進行了表揚，并號召公司全體同仁向他們學(xué)習(xí)。

防汛救災(zāi) 熱線擔當

災(zāi)情期間新鄉(xiāng)市12345熱線話務(wù)量達到平時話務(wù)量5倍左右，部分座席人員受水災(zāi)被隔離在家中，現(xiàn)場僅余的10余位話務(wù)員7*24小時堅守話務(wù)受理第一線，堅持人不離崗，每天除了基本的休息時間外全部在一線接聽電話，確保防汛期間熱線電話的暢通，高效保障了災(zāi)情期間的搶險救災(zāi)工作和災(zāi)后生產(chǎn)生活恢復(fù)的群眾服務(wù)工作。

金訊通軟件作為新鄉(xiāng)市12345平臺的平臺服務(wù)商，在災(zāi)情期間不退縮，堅持“以客戶為中心”的宗旨，派駐專業(yè)工程師第一時間淌水趕赴12345熱線工作現(xiàn)場，在整個水災(zāi)期間堅守崗位，積極做好現(xiàn)場的各項技術(shù)保障工作，通過熱線數(shù)據(jù)為抗洪救災(zāi)和疫情防控提供了專業(yè)的數(shù)據(jù)分析報告，得到了新鄉(xiāng)市熱線主管部門的肯定和表揚評價。

防汛期間新鄉(xiāng)12345座席7*24小時人不離崗保障熱線接通

防汛期間金訊通駐場工程師徐浩淌水趕赴服務(wù)現(xiàn)場

數(shù)據(jù)分析助力抗洪救災(zāi)

《新鄉(xiāng)市暴雨洪災(zāi)工作專報》顯示，7月20日-7月24日，共接聽群眾防汛來電6034通，呼出1671通；共登記有效工單6289件，市民訴求大多集中在反映積水、停電、物業(yè)無作為、被困求救等問題，訴求主要集中在牧野區(qū)、紅旗區(qū)、鳳泉區(qū)等區(qū)縣。

       同時對逐日熱點訴求情況進行分析，集中在道路積水、物業(yè)管理、停水停電及災(zāi)民安置、救災(zāi)捐贈等方面。訴求高發(fā)地為牧野區(qū)、紅旗區(qū)、鳳泉區(qū)、衛(wèi)濱區(qū)、衛(wèi)輝市；非一般級別訴求均已占比40%左右，其中緊急類訴求在非一般級別得訴求量中占比過半；高發(fā)時間段為上午8-10時與下午15-17時；主要辦理方式為直接答復(fù)；主要訴求類型為求助類。

      金訊通人將繼續(xù)堅持“聚焦公眾服務(wù)，專注社會治理”的理念為一線做好技術(shù)保障，用數(shù)據(jù)技術(shù)為新鄉(xiāng)12345的群眾訴求進行及時分析、研判，為政府救災(zāi)提供有利信息，讓政府12345熱線在服務(wù)民生、助力社會治理、輔助政府決策等領(lǐng)域發(fā)揮更加重要的作用。

總結(jié)與展望

      金訊通是一家以政務(wù)熱線為基礎(chǔ)，以“數(shù)據(jù)智理”為典型應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。公司成立十余年來一直堅持“聚焦公眾服務(wù)，專注社會治理”的理念和“自主研發(fā)與合作創(chuàng)新并重”的發(fā)展戰(zhàn)略，目前，在CTI語音呼叫、全媒體融合通訊、工單流管理、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)分析及AI智能應(yīng)用等領(lǐng)域，均積淀了深厚的技術(shù)基礎(chǔ)和行業(yè)經(jīng)驗。十多年來專注呼叫中心及政務(wù)熱線系統(tǒng)的深入研發(fā)，并幫助全國60余個地市搭建了“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，每天為數(shù)以億計的群眾提供熱線服務(wù)，以熱線服務(wù)民生，以數(shù)據(jù)智理輔助社會治理和科學(xué)決策。