克孜勒蘇柯爾克孜自治州（以下簡稱克州） 位于新疆維吾爾自治區(qū)西南部，與吉爾吉斯斯坦和塔吉克斯坦兩國接壤，是一個多民族聚居區(qū)?？酥菡疄閷崿F(xiàn)社會穩(wěn)定和長治久安的總目標，公開招標擬搭建克州12345熱線系統(tǒng)，該系統(tǒng)最終由新疆航天信息有限公司中標，西安金訊通公司作為國內(nèi)專業(yè)的熱線建設(shè)廠家參與了12345熱線系統(tǒng)的整體部署與研發(fā)，該平臺已于2020年11月正式上線試運行。

克州12345熱線平臺開通半年來，熱線工作人員堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念，將12345熱線作為服務(wù)群眾、助力政府治理、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策的重要抓手，上線伊始金訊通協(xié)助克州12345整合了4個縣（市）和州直38個部門的辦事指南和專業(yè)知識庫內(nèi)容，建立了覆蓋全州的統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系，為當?shù)卣莆彰袂?、服?wù)民生發(fā)揮了重要作用。

建章立制，保工作落實

       為更好地助力克州12345政務(wù)熱線運行和管理，金訊通軟件公司憑借十余年專注熱線的運營經(jīng)驗與技術(shù)積累，與克州政務(wù)中心共同研究并出臺了《克州12345政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)方案》、《克州12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺考核辦法》、《克州12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺運行管理辦法》等指導(dǎo)性文件，并對平臺的受理、辦理、反饋、督辦、回訪、考核、問責等進行了規(guī)范，截止2021年上半年，受理群眾訴求辦結(jié)率100%，群眾滿意率96.85%，有力地促進了克州經(jīng)濟社會的發(fā)展。

遠程實施，高質(zhì)量交付

受疫情影響，為確保項目如期上線運行，金訊通軟件通過全程線上作業(yè)的方式完成克州12345政務(wù)服務(wù)熱線的部署、培訓(xùn)、上線運行。在整個疫情防控過程中，克州熱線人始終主動擔當作為，服務(wù)社會， 為打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”發(fā)揮了重要作用。在此期間金訊通軟件運用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)保障克州12345熱線穩(wěn)定運行，贏得客戶口碑。

統(tǒng)籌疫情防控，做好熱線值守

在疫情防控期間，克州12345熱線啟動快速處置程序，實行領(lǐng)導(dǎo)帶班、全員在崗值班制度，全天候接受群眾咨詢、投訴、求助電話，對受理的疫情相關(guān)信息第一時間轉(zhuǎn)交克州疫情防控指揮部，做到轉(zhuǎn)辦及時、處置快速，為全州疫情防控工作提供科學(xué)研判依據(jù)，因此，在克州，12345政務(wù)熱線也成為促進政府部門實施科學(xué)決策、全面推進社會治理的重要渠道，也成為了助力政府轉(zhuǎn)型的有力抓手。 

總結(jié)與展望

金訊通軟件下設(shè)北京戰(zhàn)略中心、西安研發(fā)中心，并在華中、華北、西南、西北、華東等地設(shè)有完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。公司12345熱線平臺已覆蓋全國15個省60余個地區(qū)，服務(wù)人口超過1.3億。在AI人工智能客服、社會治理大數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域與零點有數(shù)、華為、科大訊飛、西安交通大學(xué)等業(yè)內(nèi)知名企業(yè)和科研機構(gòu)展開深度技術(shù)合作，積極推進12345政務(wù)熱線行業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展。

公司將永不止步，繼續(xù)堅定“技術(shù)創(chuàng)新、信息惠民”的經(jīng)營理念，堅持“聚焦公眾服務(wù)，專注社會治理”方向，不忘初心，砥礪奮進，不遺余力地致力于全國12345熱線運營服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)分析挖掘，讓政府12345熱線在服務(wù)民生、助力社會治理、輔助政府決策等領(lǐng)域發(fā)揮更加重要的作用。