客服工作成果初顯，升級(jí)運(yùn)維簽約不斷

近年來隨著金訊通軟件在12345政務(wù)熱線領(lǐng)域的積極開拓，服務(wù)的客戶群體也越來越龐大，隨之而來的客戶升級(jí)、運(yùn)維工作也成為了公司非常重要的工作內(nèi)容。2019年金訊通軟件提出了針對(duì)老客戶服務(wù)的“還珠行動(dòng)”，不斷壯大售后服務(wù)力量，加強(qiáng)了對(duì)已上線運(yùn)營(yíng)客戶全方位的運(yùn)維服務(wù)力度、廣度和深度，受到了客戶的認(rèn)可。2020年金訊通老客戶的創(chuàng)新升級(jí)與運(yùn)營(yíng)收入已占公司年度產(chǎn)值的30%+，運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)績(jī)的占比也逐年提升。2021年起公司正式開啟了“建設(shè)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型三年規(guī)劃”，即在未來三年（2021~2023）逐步實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)有平臺(tái)建設(shè)模式向技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，努力成為“聚焦公眾服務(wù)，專注數(shù)據(jù)智理”的精專型行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)。2021年一季度公司內(nèi)部進(jìn)行了組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，新一輪的結(jié)構(gòu)調(diào)整，充分彰顯了公司“以客戶為中心，以奮斗者為本，長(zhǎng)期堅(jiān)持艱苦奮斗”的經(jīng)營(yíng)理念，調(diào)整后的客戶服務(wù)部堅(jiān)持需求為導(dǎo)、問題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，全心全意服務(wù)客戶，并以西安為中心，湖北、江西、貴州、寧夏、河南等辦事處駐地團(tuán)隊(duì)為直屬，打造扁平化快速響應(yīng)的“客戶服務(wù)部”。隨著公司對(duì)客服工作的重視和投入，服務(wù)效果已經(jīng)開始凸顯，客戶滿意度明顯提升，升級(jí)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目簽約不斷，近期漢中市南鄭區(qū)民情直通車項(xiàng)目、定西市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的運(yùn)維升級(jí)項(xiàng)目陸續(xù)順利簽約。

陜西南鄭12345民生熱線受理投訴、求助、咨詢、建議、表揚(yáng)和其他六大類的來電，解答民眾對(duì)政府部門具體職能、辦事程序、行政審批、行政受理、招商引資等政策規(guī)定方面的咨詢，此次南鄭民情直通車運(yùn)維升級(jí)項(xiàng)目包括對(duì)工單系統(tǒng)升級(jí)，以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)優(yōu)化，通過升級(jí)改造提高話務(wù)坐席人員民生訴求受理速度，提升政府辦事效率。最終實(shí)現(xiàn)利用工單管理機(jī)制把群眾投訴建議、民意訴求、咨詢幫助等服務(wù)從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測(cè)評(píng)等形成一個(gè)完整、規(guī)范的閉環(huán)，提高南鄭政府部門處理民生訴求事件速率及效率。

通過對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)專題事件、主題事件、突發(fā)事件等從訴求趨勢(shì)、內(nèi)容、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人群進(jìn)行全方面的挖掘分析，并將分析結(jié)果細(xì)化到街辦鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)村，從而對(duì)政府工作和社會(huì)治理提供科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。

定西市構(gòu)建了以12345民生服務(wù)熱線、短信、微信、微博、郵件等為主渠道的電子民生平臺(tái)，本次定西簽約項(xiàng)目是對(duì)12345熱線平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)，以保證中心平臺(tái)的正常流暢運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)提高網(wǎng)上批辦效率，保障民情民意信息傳遞暢通無阻。 

  小  結(jié)  

通過多年的12345熱線建設(shè)運(yùn)營(yíng)中實(shí)踐，金訊通公司積累了豐富的技術(shù)基礎(chǔ)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并始終恪守嚴(yán)格運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，形成一整套邏輯縝密的運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，金訊通在12345熱線運(yùn)營(yíng)業(yè)界常見的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、網(wǎng)格安全、能耗分析、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與保護(hù)等領(lǐng)域均積累了成熟的應(yīng)急方案和應(yīng)對(duì)策略。

新時(shí)代需要新?lián)?dāng)，新征程呼喚新作為，金訊通軟件將繼續(xù)“以客戶為中心”，砥礪前行，為各地的12345熱線的安全運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展保駕護(hù)航！