科技以人為本：國辦印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知

2020年11月24日，《國務院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）文件鏈接：http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/content_5563804.htm

文件要求”各地區(qū)、各部門要落實主體責任，加強工作統(tǒng)籌，建立工作臺賬，明確時間表和路線圖，聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，確保各項工作做實做細、落實到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。“

      其實在11月10日，國辦另一份文件《國務院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國深化“放管服” 改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會議重點任務分工方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕43號）也同樣提到了類似的話題：要求在推進互聯(lián)網(wǎng)+政務服務的過程中要“兼顧好老年人、視障聽障殘疾人等群眾的需求，采取必要的線下補充手段，有針對性地提供人工指導和服務，絕不能出現(xiàn)歧視現(xiàn)象。”

短短一個月，國辦兩份文件都將老年人與視障聽障人群在互聯(lián)網(wǎng)+政務服務、在智能世界中所遇到的問題、困境提了出來，而且提出了明確的要求，充分體現(xiàn)了黨和國家”以人民為中心“的執(zhí)政思想，讓人感到非常的溫馨。

的確在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，移動互聯(lián)帶給我們各種便利的情況下，我們不應該忘記有這樣一個群體，他們?nèi)陨钤诨ヂ?lián)網(wǎng)世界之外，而且即使通過學習也無法掌握智能手機等工具的情況下，他們的生活遇到了很大的麻煩。

1、銀行柜臺人工柜臺越來越少，自動操作式柜機越來越多;

2、互聯(lián)網(wǎng)+政務服務、非接觸式政務服務越來便利，更多的業(yè)務通過線上就可以解決;

3、出行滴滴打車為代表的各類平臺越來越便利，司機不用再空車巡游，火車機票大巴票線上訂票，一張身份證出行;

4、醫(yī)療預約掛號越來越普遍，留在人工掛號上的機會越來越少; 

5、訂餐美團、餓了嗎外賣平臺越來越方便，但是不會操作智能機無法使用....

......

以上場景都是老年人日常需要但又不得不面對的囧境，很多地方的老年大學、社區(qū)活動中心都在開展老年人智慧手機學習課程，但是我們不得不承認仍然有相當一批老人即使經(jīng)過培訓，即使子女耐心指導，仍然不能熟練的使用智能手機，這個高速發(fā)展的智能世界處處讓他們受到了服務上的不公平 ，出門不好打車、醫(yī)院不好掛號，這已成為真實存在的社會問題。

如何通過技術(shù)創(chuàng)新讓服務更有溫度，如何解決好老年人、視聽殘障人群與互聯(lián)網(wǎng)世界的鴻溝，（國辦發(fā)〔2020〕45號）給了指導性目標性的要求，但是技術(shù)怎么實現(xiàn)，我結(jié)合我們的項目實踐談談技術(shù)解決方案：

1、熱線+”一鍵呼“破解老人服務難題

關(guān)于老人服務各地早已做了很多有效的嘗試，如很多地方開通的”12349“民政公益熱線，就有針對老人咨詢、求助、生活服務的業(yè)務，老人只需要打這個電話就可以在座席人員的幫助下享受各類服務，如家政、就醫(yī)、送餐等。老人不需要使用智能手機，通過家中電話、老人機、一鍵呼叫器即可以發(fā)起呼叫，在座席人員的幫助下享受足不出戶的服務。

對于高齡老人床頭呼叫器、可隨身攜帶的一鍵式定位呼叫器可以讓老人”一鍵呼“的方式聯(lián)系服務機構(gòu)。近幾年來”12345熱線“實現(xiàn)了對各類公共服務熱線的整合，因此通過7*24小時服務的12345熱線，配備相應的服務職能，如出租車電召、送餐、醫(yī)療預約掛號...., 就可以有效的破解老年人互聯(lián)網(wǎng)+服務的難題。

以下設(shè)備與解決方案均為作者參與實施的有效案例：

一鍵呼叫器，安裝在床頭、沙發(fā)邊、衛(wèi)生間等地方，老人可以一鍵呼叫并尋求幫助，后臺通過人工或AI方式提供”一鍵呼“的便利服務。                      

一鍵呼定位呼叫器，可隨身攜帶并具備定位功能，老人有困難可通過一鍵呼叫并尋求幫助，后臺通過人工或AI方式提供”一鍵呼“的便利服務；

 2016年作者參與的烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)+親情交互式養(yǎng)老正是基于熱線呼叫中心+一鍵呼+互聯(lián)網(wǎng)的方式為老人、子女構(gòu)建起了老人服務的”互聯(lián)網(wǎng)平臺“，讓老人可以通過“一鍵呼叫”享受互聯(lián)網(wǎng)世界的便利服務。

2、視頻客服+手語專席 為聾啞人打開互聯(lián)網(wǎng)世界的服務之門

隨著4G技術(shù)的普及和5G技術(shù)的不斷成熟，手機在線視頻已經(jīng)成為現(xiàn)實，聾啞人群可以通過手機隨時隨地發(fā)起視頻，再通過手語專席的方式與后臺進行互動交流。這一方面在各地的政務熱線領(lǐng)域已有案例，通過這一方面讓聾啞人在服務專席的幫助打通通過互聯(lián)網(wǎng)世界的最后一公里，享受互聯(lián)網(wǎng)世界的便利與快捷。

3、語音識別ASR讓聽力障礙人群通過手機”讀懂“對方聲音

很多老年人耳背，電話溝通中存在著聽力障礙，中國聯(lián)通近期與騰訊、中國聾人協(xié)會共同推出的“暢聽王卡”做得非常好，該系統(tǒng)以解決聽障者手機通訊困難為目標，提供“無障礙 AI呼叫服務”，不僅能把電話變成文字實時傳送給接聽界面，而且能把想說的話實時轉(zhuǎn)換為語音發(fā)送，還能一鍵選擇常用詞，滿足聽障者接電話的需要。我相信各大運營商都能提供類似服務為聽力障礙人群提供服務，讓他們能用機”無障礙“交流。