一場防疫阻擊戰(zhàn)，我們看到了醫(yī)護(hù)人員、公安干警、基層網(wǎng)格員……許許多多可愛的人，沖在第一線，為廣大群眾筑起一道堅(jiān)不可摧的安全防護(hù)墻。而還有一群人，他們隱藏在幕后，用一部電話，一根網(wǎng)線，答民“聲”，解民憂，當(dāng)好戰(zhàn)疫“通訊員”的角色，他們就是市便民服務(wù)中心12345熱線的工作人員。

“關(guān)于您咨詢的企業(yè)復(fù)工流程問題，請問您企業(yè)人數(shù)是在200人以下還是以上？”“上午您可以線上搶口罩，每天都可以?！痹谑斜忝穹?wù)中心的12345熱線話務(wù)大廳里，電話鈴聲此起彼伏，原本春節(jié)是這條熱線唯一不那么“熱”的時間段，但新冠肺炎疫情的發(fā)生，讓整個話務(wù)大廳徹底忙碌了起來。話務(wù)大廳的副班長薛理姣說：“主要是外地返港、隔離措施、口罩方面的問題比較多，老百姓遇到這些情況，第一個就想到打12345，我們用聲音給大家做好防疫工作，為老百姓解答政策?！?/p>

除了通過電話為市民答疑解惑，中心還要處理微信、微博等非電話來源的市民提問，話務(wù)大廳全媒體組工作人員葉佳就是負(fù)責(zé)這方面工作，身材嬌小的她窩在小小的工作隔間，不仔細(xì)瞧，很難發(fā)現(xiàn)她居然是一名懷孕33周的準(zhǔn)媽媽?！拔冶旧砜梢哉埣傩菹ⅲ谖疑眢w可以的情況下，我還是希望能和大家站在同一條戰(zhàn)線上，我想肚子里的寶寶也會為我驕傲的，媽媽在努力，希望孩子以后也能成為一個有責(zé)任感的人。”

疫情期間，為了更好地解答市民疑問，提高接線效率，中心還專門建立了疫情防控知識庫，為咨詢員直接解答市民咨詢事項(xiàng)提供重要依據(jù)?！案鱾€部門都會針對自己部門的職責(zé)發(fā)布各種政策、通告，我需要把這些條文式的政策條分縷析，具體地解讀出來，根據(jù)市民可能產(chǎn)生的疑問做成問答的形式，方便咨詢員直接定位到某個問題?！痹拕?wù)大廳后臺處理員張宇艷說，每天她需要更新三次知識庫，防止有任何信息遺漏。截至目前已經(jīng)更新了四十多個版本的知識庫，整理了上萬條信息。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計，自1月21日至2月16日，12345便民服務(wù)熱線已受理群眾訴求超12萬件，最多一天接線量超1萬件，為平時的4倍。為更好地服務(wù)好廣大百姓，話務(wù)大廳所有工作人員都放棄了休假。值班長倪新亞表示：“目前每天安排64個坐席全部坐滿，上班人次要達(dá)到80余人。我們預(yù)計話務(wù)量不會有明顯下降趨勢，預(yù)測下周集中于企業(yè)復(fù)工返港類問題，針對此類情況，我們也會和大家一起努力，一起奮戰(zhàn)，做好接聽保障工作?！?/p>

（融媒記者：陳潔 施嘉熠 文/圖）