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我們身邊的呼叫中心---西安食品藥品監(jiān)督管理12331投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)
西安市藥監(jiān)局12331投訴舉報(bào)呼叫中心系統(tǒng)自2012年正式上線以來運(yùn)營狀態(tài)良好，累積處理業(yè)務(wù)（歷史來電總量4.5萬條，咨詢數(shù)量1.1萬條，有效舉報(bào)數(shù)量3000余案件），有效的提升了食品藥品監(jiān)督管理服務(wù)的效率和質(zhì)量。為食品藥品安全監(jiān)管工作發(fā)揮了非常重要的溝通橋梁作用，在廣大群眾心中樹立了非常好的服務(wù)口碑。
但隨著政策的改進(jìn)，人民群眾需求的嚴(yán)謹(jǐn)，以及在運(yùn)營過程呈現(xiàn)出來的新問題，需要在現(xiàn)有系統(tǒng)平臺基礎(chǔ)上做出針對性升級，以滿足當(dāng)前及未來幾年的管理應(yīng)用需求。系統(tǒng)升級功能主要包括：
1、12331投訴舉報(bào)智能預(yù)警功能
風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能：根據(jù)預(yù)先設(shè)置的多項(xiàng)關(guān)鍵詞，自動完成后臺實(shí)施統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)預(yù)警參數(shù)實(shí)現(xiàn)自動預(yù)警；
完成預(yù)警功能:包括對各類大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，為業(yè)務(wù)監(jiān)管做參考（可借鑒省局預(yù)警功能）。
預(yù)警機(jī)制：關(guān)鍵詞級別（級別高的高危詞出現(xiàn)一次即要報(bào)警）、關(guān)鍵詞頻次（出現(xiàn)頻次達(dá)到一定量即要報(bào)警）；
預(yù)警啟動：在每一次新舉報(bào)事務(wù)產(chǎn)生時(shí)觸發(fā)。
2、12331投訴舉報(bào)事務(wù)的集中研判統(tǒng)一分轉(zhuǎn)機(jī)制
后臺集中受理與分轉(zhuǎn):主要受理前臺來電信息、網(wǎng)絡(luò)信息、人工可添加信息，支持附件上傳與添加，由工作人員對事件（投訴與咨詢）進(jìn)行集中研讀、判別和信息補(bǔ)充，之后進(jìn)行統(tǒng)一分轉(zhuǎn)。在分轉(zhuǎn)時(shí)，系統(tǒng)自動對投訴件進(jìn)行編號。
系統(tǒng)提供敏感關(guān)鍵詞維護(hù)，事務(wù)類型級別維護(hù)，用于系統(tǒng)的聚類分析，共性問題分析，形勢研判等應(yīng)用。
系統(tǒng)支持智能大數(shù)據(jù)分析功能，系統(tǒng)根據(jù)長期以往的事務(wù)處理環(huán)節(jié)、事發(fā)領(lǐng)域、事發(fā)季節(jié)等關(guān)鍵信息，智能研判其規(guī)律行結(jié)果,用于未來的防范參考。
