金訊通完成甘肅省定西市12345政務(wù)熱線系統(tǒng)項(xiàng)目

    12345市民服務(wù)熱線是代表市政府為群眾提供政策咨詢、訴求投訴、意見建議等非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線。2017年7月份金訊通簽約定西市12345電子民生服務(wù)平臺系統(tǒng)。

定西市12345熱線平臺建立了完備的工作體系和科學(xué)流程，按照“全天候、立體式接收民生信息，全程跟蹤辦理環(huán)節(jié)，全部需求有回復(fù)”的原則，構(gòu)建了以12345民生服務(wù)熱線、106573001234民生短信、書記市長信箱為主要方式的統(tǒng)一受理渠道。話務(wù)中心工作人員現(xiàn)場答復(fù)咨詢類事項(xiàng)，電話直接通知相關(guān)部門處理緊急類事項(xiàng)。對需要辦理事項(xiàng)進(jìn)行分級分類、設(shè)定辦結(jié)時(shí)限，批轉(zhuǎn)到相關(guān)縣區(qū)和部門辦理，部門在辦理結(jié)束并將結(jié)果告訴當(dāng)事人后，提交辦結(jié)申請。市民對辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行審核后，由話務(wù)員回訪當(dāng)事人，并記錄結(jié)果。對于牽扯面廣、辦理難度大的事項(xiàng)，通過召開聯(lián)席會(huì)議、呈送領(lǐng)導(dǎo)批示等方式促進(jìn)辦理。

同時(shí)，平臺充分利用現(xiàn)有資源，在全市設(shè)一個(gè)中心，進(jìn)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一考評、統(tǒng)一管理，并通過覆蓋市、縣區(qū)所有部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的1000多個(gè)政務(wù)專網(wǎng)用戶終端，進(jìn)行網(wǎng)上批轉(zhuǎn)辦理，提高了辦事效率，實(shí)現(xiàn)了民情民意的暢通。

金訊通在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上整合互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)手段，對傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)熱線（市長熱線、區(qū)縣長熱線、便民服務(wù)熱線）進(jìn)行了產(chǎn)品升級，并先后完成了西安新城、隨州、紫陽、旬陽等的項(xiàng)目建設(shè)為政府服務(wù)百姓提供科學(xué)先進(jìn)的渠道和平臺。2017年順利實(shí)施完成隨州12345市長熱線、南鄭縣5412345便民服務(wù)熱線、漢陰政務(wù)服務(wù)熱線、山西省政務(wù)服務(wù)熱線等熱線系統(tǒng)。

金訊通軟件經(jīng)過多年的研發(fā)和應(yīng)用實(shí)踐，對政務(wù)熱線產(chǎn)品開發(fā)和建設(shè)運(yùn)營積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并開創(chuàng)性的提出了“五位一體”、“兩庫三平臺”的技術(shù)理念，將傳統(tǒng)呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)技術(shù)相結(jié)合，針對目前政務(wù)服務(wù)中存在的問題，總結(jié)出了政務(wù)熱線建設(shè)的十二字方針 “疏通渠道、監(jiān)督執(zhí)行、掌握民情”。

疏通渠道：建立專業(yè)、統(tǒng)一的服務(wù)平臺，整合熱線電話和微信、微博、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)手段建設(shè)起全媒體的服務(wù)平臺，確保為民服務(wù)渠道暢通。

監(jiān)督執(zhí)行：通過閉環(huán)式的工單流轉(zhuǎn)辦理系統(tǒng)，與主管部門限時(shí)辦結(jié)問再制度，確保百姓訴求能在各職能部門得到及時(shí)有效的處理和解決，并通過信息化手段對基層執(zhí)行情況進(jìn)行“透明化”管理。

   掌握民情：通過政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺收集群眾訴求，了解百姓關(guān)注的焦點(diǎn)并將問題消滅的萌芽狀態(tài)，從而為政府的科學(xué)執(zhí)政、構(gòu)建和諧穩(wěn)定社會(huì)提供決策支持。