客戶中心，呼叫中心新定義

　　呼叫中心，雖然從誕生的那天就肩負(fù)了跨界的使命，但作為應(yīng)用，只是寄生于業(yè)務(wù)平臺(tái)的一種實(shí)踐。在技術(shù)層面，OCX軟電話只是作為工具鑲嵌在業(yè)務(wù)軟件界面。傳統(tǒng)電話時(shí)代，你是鮮花，我是鮮花并不重要，因?yàn)?，彼此相?jiàn)僅僅是數(shù)據(jù)的握手。但呼叫中心的發(fā)展并沒(méi)有因此而停止自己的努力，它與業(yè)務(wù)平臺(tái)那種不咸不淡的關(guān)系反倒刺激了CTI、IVR、錄音、報(bào)表、地圖、語(yǔ)音識(shí)別、自動(dòng)外呼、知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢、市調(diào)、監(jiān)控、排班、考試、培訓(xùn)等等應(yīng)用的野蠻生長(zhǎng)，形成了以通訊與聯(lián)絡(luò)為特質(zhì)，具有顯著行業(yè)特點(diǎn)的應(yīng)用。人力資源、培訓(xùn)與外包的加入，延長(zhǎng)了這個(gè)業(yè)態(tài)的價(jià)值鏈。

　　在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，我們應(yīng)該收獲20年呼叫中心發(fā)展的紅利。但事實(shí)是，2014年，我們并沒(méi)有享受到這份喜悅，語(yǔ)音呼叫中心也沒(méi)有象硬件平臺(tái)廠商樂(lè)觀估計(jì)的那樣欣欣向榮，我們明顯感到電話的成長(zhǎng)正在失去速度。如果說(shuō)電話的失寵是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的加入，倒不如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)+徹底改變了呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展軌跡。問(wèn)題是這種改變來(lái)得非常突然，你甚至可以體會(huì)到經(jīng)驗(yàn)、財(cái)富、資源正在流失的焦慮，和那種徹徹底底、驚天動(dòng)地卻表現(xiàn)得云淡風(fēng)輕的恐懼。以至于在相當(dāng)長(zhǎng)一個(gè)時(shí)間，我們這個(gè)行業(yè)因此而集體失語(yǔ)。失語(yǔ)比失聲更為嚴(yán)重，因?yàn)?，失聲我們還有自由思想，失語(yǔ)則表達(dá)了呼叫中心缺乏理論支撐的囧境。

　　“客戶中心”理論以接觸為核心視角，恰到好處地描繪了未來(lái)呼叫中心全接入、全接觸、全業(yè)務(wù)，參與企業(yè)全要素、全流程運(yùn)作藍(lán)圖。

　　曾經(jīng)與一位畢業(yè)于UBC的CEO聊天，他說(shuō)他的父親給他留下了一塊地、地上的工廠、企業(yè)品牌和《資產(chǎn)負(fù)責(zé)表》的幾十億的資產(chǎn)，就是沒(méi)有留下客戶數(shù)據(jù)。因?yàn)樗械漠a(chǎn)品都是通過(guò)一級(jí)、二級(jí)分銷（批發(fā)）完成，他手里只有經(jīng)常變化的代理商資料，他們的銷售業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)資料。工廠門前車水馬龍，但他仍然非常焦慮，他說(shuō)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化，他可能并不是在接班，而是重新創(chuàng)業(yè)。

　　他認(rèn)為客戶中心的概念符合上善若水的經(jīng)典和價(jià)值觀。水是客戶，客戶是流動(dòng)的，變化的，水能載舟，亦能覆舟。他認(rèn)為與云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、新硬件、客戶端、O2O相比，客戶中心是一種與客戶更近的行動(dòng)綱領(lǐng)，更接地氣。他甚至把客戶中心的概念形象的比喻就是在自家門前挖一條與用戶聯(lián)系的水渠，把客戶引到自己家里，讓每一次接觸都具有價(jià)值。這就是一個(gè)新CEO對(duì)客戶中心樸素的期待。在與我認(rèn)真聊天中，他一刻都沒(méi)有離開(kāi)他的iPhone，時(shí)不時(shí)手指在屏幕上微信聊天。

　　“客戶中心”是呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)物

　　互聯(lián)網(wǎng)+讓千奇百怪的業(yè)務(wù)生態(tài)有了向客戶中心發(fā)展的沖動(dòng)，為什么不？因?yàn)樵絹?lái)越相似的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言讓他們相信成功能夠一蹴而就，但這種沖動(dòng)卻止步于呼叫中心的復(fù)雜性。面對(duì)九大媒體，五種類型，三塊屏幕，傳統(tǒng)CRM開(kāi)始凌亂并失去方向，也應(yīng)該在情理之中。它已經(jīng)很難承載互聯(lián)網(wǎng)那種連接的多樣性和服務(wù)的復(fù)雜性。大數(shù)據(jù)的商業(yè)誘惑讓業(yè)務(wù)層覺(jué)得，并不是失去它就失去了整個(gè)世界。

　　與多年平臺(tái)廠商的高調(diào)相比，全媒體呼叫中心的話語(yǔ)權(quán)明顯不在那些大咖手中。即使基于互聯(lián)網(wǎng)的云平臺(tái)、軟交換、SaaS、CRM得到風(fēng)投，舉起免費(fèi)的大旗，但他們的成長(zhǎng)在企業(yè)對(duì)個(gè)性的苛求面前步履蹣跚，甚至折戟沉沙，因?yàn)槠髽I(yè)級(jí)應(yīng)用遠(yuǎn)比他們想象的要有深度，并表現(xiàn)出更多的生物多樣性。如果我們沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心＝客戶中心的思路，結(jié)果就是把呼叫中心放到互聯(lián)網(wǎng)上，得到呼叫中心+互聯(lián)網(wǎng)＝云呼叫中心的結(jié)論，這實(shí)際是對(duì)呼叫中心復(fù)雜性認(rèn)知不足。

　　呼叫中心經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，形成了具有呼叫中心特點(diǎn)、門類齊全、層次豐富的軟件和服務(wù)體系，我們還應(yīng)該感謝Webservice、XML標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造者和這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)讓呼叫中心有了一次向業(yè)務(wù)滲透的機(jī)會(huì)，因?yàn)榇髷?shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)的集中與專業(yè)，于是便有了核心業(yè)務(wù)（SAP、OA、Siebel）的表現(xiàn)層、邏輯層在呼叫中心和業(yè)務(wù)平臺(tái)完成了一次真正的社會(huì)分工。從此，呼叫中心所創(chuàng)造的智慧在這次分工后便有了自己獨(dú)立的舞臺(tái)，它就是“客戶中心”。在今天，客戶中恰到好處地傳達(dá)了讓每一次聯(lián)絡(luò)與接觸都成為一次業(yè)務(wù)和商業(yè)的心跳的核心價(jià)值，而成為我們這個(gè)時(shí)代的標(biāo)簽?？蛻糁行牡陌l(fā)展走過(guò)呼叫中心，走過(guò)聯(lián)絡(luò)中心，作為一種體系，從此不再簡(jiǎn)陋，充滿人文情懷。

　　客戶中心需引入體驗(yàn)設(shè)計(jì)

　　體驗(yàn)設(shè)計(jì)概念是源自于“生活”的一種態(tài)度。客戶中心設(shè)計(jì)中需要引入并強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，是因?yàn)槲覀冃枰ㄟ^(guò)這些新的設(shè)計(jì)概念，在虛擬與現(xiàn)實(shí)之間表達(dá)面對(duì)面溝通與體驗(yàn)一致性。讓我，與你，在客戶中心，彼此感到，你，可以離我如此之近，我，可以感到你的呼吸和心跳。

　　多渠道接入、全媒體接觸以及全業(yè)務(wù)擴(kuò)張與滲透，正在成為客戶中心的主流價(jià)值體系和客戶中心設(shè)計(jì)的靈魂。

　　我們說(shuō)設(shè)計(jì)是一個(gè)過(guò)程，不僅僅是一支畫筆在紙間的輕輕劃過(guò)，更是依賴這種思緒的滑動(dòng)，把我們的情感留在方寸之間。這種人與物的聯(lián)系就是我們經(jīng)常說(shuō)的設(shè)計(jì)思想與情感。如果我們把這些意識(shí)與形態(tài)放到客戶中心的時(shí)代大背景下，那么設(shè)計(jì)便有了哲學(xué)意義。前者是喜歡，一時(shí)一事感動(dòng)一批人。后者是仰視，一生一世打動(dòng)人一代人。

　　產(chǎn)能過(guò)剩導(dǎo)致同質(zhì)化嚴(yán)重，摩爾定律無(wú)法滿足人們內(nèi)心嚴(yán)重的渴望。讓產(chǎn)品和服務(wù)能夠情懷落地，往往不是故事、不是概念、不是心比天高、命比紙薄的屌絲。那些美好且能夠表達(dá)內(nèi)心情感的設(shè)計(jì)就是在這種強(qiáng)烈的戲劇沖突中充當(dāng)了科技與人文的天使。

　　以iPod +iTunes完成了音樂(lè)產(chǎn)業(yè)的革命，他獲得了音樂(lè)界的奧斯卡-格萊美理事獎(jiǎng)，這一年，卻是在他離世1周年之際，他不是音樂(lè)家，他是喬布斯，雖然，他的成就也只與音樂(lè)數(shù)字化相關(guān)，但是，通過(guò)iPod表達(dá)的竟然是技術(shù)與藝術(shù)的渾然天成。以至于后人評(píng)價(jià)iPhone、iPad成功只是這種音樂(lè)動(dòng)力的慣性。它在顛覆了我們的內(nèi)心后，顛覆了我們的工作、顛覆了我們的生活，我和整個(gè)世界都低下了高貴的頭顱，但我們卻因此看得更遠(yuǎn)。

　　去過(guò)多次烏鎮(zhèn)。沒(méi)有世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)前，戲劇節(jié)是烏鎮(zhèn)較濃的標(biāo)簽。喜歡烏鎮(zhèn)，是因?yàn)闉蹑?zhèn)的靜非無(wú)聲，是蛙鳴、流水、晚風(fēng)中感受心靈的平靜，是依依呀呀的昆曲從百年的白墻黑瓦間飄來(lái)的心醉。2014年，首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)（World Internet Conference）在這里召開(kāi)。作為永久會(huì)址，這個(gè)中國(guó)江南的小鎮(zhèn)變成了世界的“東方達(dá)沃斯”。烏鎮(zhèn)相約馬云、馬化騰與世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)，不是游園驚夢(mèng)需要互聯(lián)網(wǎng)的來(lái)表達(dá)時(shí)尚，更不是互聯(lián)網(wǎng)失去速度尋找文化的力量，當(dāng)這種不搭感成就了流行符號(hào)Engagement，技術(shù)與文化的相約便成為一個(gè)全新的話題。

　　所謂技術(shù)與藝術(shù)的融合，簡(jiǎn)單的創(chuàng)新模式無(wú)外乎就是將兩樣原本不相關(guān)的事物糾纏在一起，但是用互聯(lián)網(wǎng)概念轉(zhuǎn)換出來(lái)便成了跨界、混搭與穿越等等膾炙人口的熱詞。電話與業(yè)務(wù)流程聯(lián)系在一起的創(chuàng)新成就了呼叫中心，而這種創(chuàng)新帶給社會(huì)的是文明與進(jìn)步的能量。其實(shí)有多少事，是可以重來(lái)?；ヂ?lián)網(wǎng)+正在給呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心一次重新思考，重新審視自己的機(jī)會(huì)。那些擁有美好藝術(shù)品味的科學(xué)青年，或者諳熟科技規(guī)律的文藝青年將是客戶中心未來(lái)具有價(jià)值稀缺資源。因?yàn)?，客戶中心正在成為我們共同期待的語(yǔ)匯。

　　體驗(yàn)設(shè)計(jì)，應(yīng)該具體并疏朗有致

　　讓每一次接觸都具有價(jià)值，是“客戶中心”這個(gè)結(jié)構(gòu)的核心價(jià)值觀。透過(guò)這種脈絡(luò)與通路，我們走進(jìn)時(shí)間，展現(xiàn)在我們面前的是接入體驗(yàn)、接觸體驗(yàn)、接受體驗(yàn)（服務(wù)）；我們走近空間是不同層次的訪客體驗(yàn)、座席體驗(yàn)、管理體驗(yàn)；我們使用電話、QQ、微信、WEBCHAT等等實(shí)現(xiàn)了工具體驗(yàn)；我們?cè)诜?wù)與被服務(wù)中使用文字、圖片、視頻、聲音實(shí)現(xiàn)了交互體驗(yàn)；我們?cè)诜?wù)類型選擇上在人工與自動(dòng)之間選擇了自助服務(wù)我們就會(huì)有與機(jī)器打交道的期待；在服務(wù)種類上咨詢、訂單、投訴等不同訴求，獲得的體驗(yàn)也應(yīng)該是完全不同。非常具象的體驗(yàn)分類把全媒體呼叫中心，以客戶中心或者Engagement的概念自然流淌出來(lái)，體驗(yàn)從此虛幻便成為現(xiàn)實(shí)。

　　我們同意體驗(yàn)是主觀的，但我們不贊成體驗(yàn)是抽象的，任何一個(gè)體驗(yàn)都應(yīng)該是具體的，無(wú)論是好的或者壞的。如果排斥了理論、技術(shù)、智慧的鋪墊，也就放棄了任何體驗(yàn)是服務(wù)于客戶中心，如若這樣，體驗(yàn)可能就只剩下小資、文藝、顧影自憐的優(yōu)雅。這可能就是規(guī)劃未來(lái)客戶中心不可回避的格局選擇，或者對(duì)戰(zhàn)略高度、廣度、深度的定位。

　　我們之所以確立全媒體為接入層、全交互為接觸層、全業(yè)務(wù)為內(nèi)核層這樣一種設(shè)計(jì)路線，是因?yàn)樗叨缺磉_(dá)了體驗(yàn)設(shè)計(jì)的三個(gè)理論維度。在這種認(rèn)識(shí)的安排下，跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)、跨屏幕的核心能力做為一種技術(shù)安排也就自然天成。色彩、模塊、布局、材料這些情感表達(dá)元素，通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)、位置或許體感，感受結(jié)果的成就與挫折、過(guò)程的愉悅與郁悶。在這樣一種思想規(guī)劃下，體驗(yàn)層的表達(dá)就變得疏朗有致、從容不迫。

　　體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)該走情感體驗(yàn)的路線

　　傳統(tǒng)的呼叫中心的通俗語(yǔ)言則是集成，而不是設(shè)計(jì)。因?yàn)樗_實(shí)不是一個(gè)通過(guò)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。集成就是把各個(gè)相關(guān)應(yīng)用功能放在一起，集中的去實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)。集成的彼此不會(huì)去關(guān)心彼此的功能，他們彼此的關(guān)系只是號(hào)碼和時(shí)間。以至于我們的KPI也會(huì)有兩種，一是業(yè)務(wù)，另一個(gè)則是話務(wù)。甚至?xí)霈F(xiàn)一種管理職務(wù)叫營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，他會(huì)非常辛苦的把話務(wù)與業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、分析、處理其中出現(xiàn)的問(wèn)題。在結(jié)構(gòu)和頁(yè)面表現(xiàn)上，沒(méi)有人去整體的設(shè)計(jì)與規(guī)劃各個(gè)功能區(qū)塊的動(dòng)線結(jié)構(gòu)，是因?yàn)樗麄儗儆诓煌膶I(yè)領(lǐng)域，即使是CTI軟件提供商在平臺(tái)化的動(dòng)機(jī)下，一般都只是提供統(tǒng)一的軟電話控制按鍵，彼此相敬如賓，舉案齊眉。

　　這種技術(shù)性和功能性思路在全媒體客戶中心時(shí)代將徹底結(jié)束。無(wú)論是傳統(tǒng)呼叫中心，還是全媒體呼叫中心，始終存在訪客與座席兩條平行的體驗(yàn)設(shè)計(jì)路線，通過(guò)座席、訪客和企業(yè)之間的互動(dòng)達(dá)成企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。訪客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)路線應(yīng)該是一條客戶中心路線而非企業(yè)流程中心路線，應(yīng)該是一條情感體驗(yàn)路線，而不是技術(shù)設(shè)計(jì)路線。我們應(yīng)該放棄類似IVR流程那種主觀熱情服務(wù)，客觀內(nèi)心拒絕、技術(shù)至上的狗血設(shè)計(jì)。

　　設(shè)計(jì)應(yīng)該與世俗保持一定的距離，不太商業(yè)、不太技術(shù)而專注自己的價(jià)值觀。把復(fù)雜融化為簡(jiǎn)單，讓呈現(xiàn)出來(lái)的單純里面又承載著很多意義。扁平的服務(wù)路線就是對(duì)訪客在時(shí)間上穿越和空間上跨越的肯定，我們能夠把客戶與企業(yè)的這種肯定當(dāng)成一個(gè)觸點(diǎn)，把每一個(gè)觸點(diǎn)通過(guò)碎片、隨機(jī)的方式記錄并表達(dá)出來(lái)，于是，客戶中心便有可能成為企業(yè)的感知中心，讓訪客與座席透過(guò)屏幕感知彼此親密的關(guān)聯(lián)。這種感知客戶的心跳、企業(yè)的脈動(dòng)的體驗(yàn)將使客戶中心充滿溫度與感動(dòng)。

　　客戶中心的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新，我們僅擁有一份工匠般的堅(jiān)持與執(zhí)著還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，創(chuàng)造出較完美的產(chǎn)品，更需要情懷和讓情懷落地的能力。