呼叫中心（Call Center，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話(huà)、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。隨著近年來(lái)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展和融合，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)容：分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時(shí)不間斷運(yùn)行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話(huà)，還能處理傳真、電子函件、Web訪(fǎng)問(wèn)，甚至是基于Internet的電話(huà)和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過(guò)去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶(hù)提供交互式服務(wù)的組織。

　　隨著技術(shù)的發(fā)展企業(yè)呼叫中心（也稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心）的服務(wù)范圍已從最初咨詢(xún)和投訴，延伸到每一個(gè)客戶(hù)的售前、售中、售后服務(wù)等客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理的全過(guò)程，是企業(yè)與客戶(hù)交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系窗口”。呼叫中心也從功能劃分為三種大的類(lèi)型，即電話(huà)市場(chǎng)宣傳（Telemarketing）、電話(huà)銷(xiāo)售（Telesales）和電話(huà)服務(wù)（Teleservice）。這三大類(lèi)功能再與不同的行業(yè)相結(jié)合，就形成了呼叫中心的各種典型應(yīng)用。

　　呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)更是將呼叫中心視為在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。近年來(lái)，呼叫中心在世界各地都呈現(xiàn)出高速發(fā)展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達(dá)6500億美元。專(zhuān)家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

　　在中國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)之后，正逐步地向“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而呼叫中心能夠與用戶(hù)建立良好的連接渠道，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開(kāi)，也為企業(yè)降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。因此，呼叫中心在中國(guó)雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢(shì)頭，每年的增長(zhǎng)率都在30%以上，應(yīng)用也由郵電行業(yè)，擴(kuò)展到銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)、旅游、商廈、醫(yī)療保健、政府等幾乎所有的行業(yè)。

　　現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

　　同時(shí)，建立呼叫中心還具有以下幾個(gè)鮮明的特征：

　　1. 實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”，便于用戶(hù)的記憶；

　　2. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；

　　3. 自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶(hù)呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流；

　　4. 通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶(hù)提供7天×24小時(shí)全天候服務(wù)；

　　5. 提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語(yǔ)音、IP電話(huà)、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等；

　　6. 能事先了解顧客的賬號(hào)信息、購(gòu)買(mǎi)歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)；

　　7. 能針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿(mǎn)足顧客的要求，非專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出專(zhuān)業(yè)信息，也可為用戶(hù)提供良好的專(zhuān)業(yè)一級(jí)的服務(wù)；

　　8. 主動(dòng)向新的用戶(hù)群體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，擴(kuò)大市場(chǎng)的占用率，樹(shù)立公司品牌形象；

　　9. 完善的客戶(hù)信息管理、客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實(shí)依據(jù)；

　　10. 與企業(yè)的ERP、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成。