公司名稱：西安金訊通軟件技術(shù)有限公司
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近日，金訊通軟件攜手中國電信股份有限公司西安分公司與楊凌示范區(qū)管委會簽約楊凌12345政務服務便民熱線平臺升級優(yōu)化服務項目。這是繼2017年楊凌"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務"熱線平臺（楊凌12345政務服務便民熱線平臺）開通以來，金訊通軟件持續(xù)服務楊凌示范區(qū)政務服務熱線平臺的第五年，本次升級優(yōu)化服務是繼搭建系統(tǒng)平臺、提供運維服務保障后的優(yōu)化服務項目。楊凌12345的深度優(yōu)化升級服務也為金訊通軟件“深耕陜西，輻射全國”軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的理念提供了有力的佐證。
楊凌示范區(qū)管委會指導搭建的12345政務服務便民熱線平臺，整合了楊凌示范區(qū)各政務部門原有分散的熱線服務資源，面向公眾提供—號受理服務，集中解答公眾有關政務服務領域咨詢和訴求事項。平臺運行5年來，累計話務量21萬余通，總工單量：14萬件，辦結(jié)率達99%以上，為服務民生，解決老百姓的操心事、煩心事、揪心事發(fā)揮了積極作用，目前已發(fā)展成為服務企業(yè)和群眾的“總客服”。
2020年，楊凌12345政務服務便民熱線榮獲全省政務服務熱線創(chuàng)新發(fā)展案例三等獎。
由D3方評估平臺零點有數(shù)等專業(yè)機構(gòu)評估，楊凌12345政務服務便民熱線平臺以綜合得分91.93分的優(yōu)異成績，獲先鋒獎。
2021年12月，在西安疫情防控的攻堅階段，全省12345熱線話務量激增，一方有難，八方支援。根據(jù)全省12345熱線應急響應機制，從12月24日開始，楊凌12345熱線保障小組組成疫情防控協(xié)助保障突擊隊，通過遠程坐席方式為西安提供緊急援助，保持當?shù)?2345熱線接得通，不掉線，為全省抗疫的階段性勝利作出了突出貢獻。
熱線升級 優(yōu)化服務
一、熱線歸并
2021年，楊凌示范區(qū)管委會落實國務院辦公廳《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發(fā)〔2020〕53號)和《陜西省人民政府辦公廳關于印發(fā)推進政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》（陜政辦函〔2021〕47號）文件精神，完成了全部非緊急政務服務類熱線歸并。整合后，楊凌12345政務服務便民熱線平臺升級為楊凌示范區(qū)黨工委、管委會設立的非緊急綜合性公共服務的“總客服”，通過電話語音和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供“7×24小時”全天候人工服務，幫助企業(yè)和群眾解決訴求、協(xié)助部門和地區(qū)優(yōu)化服務、輔助黨委和政府科學決策。小到一個井蓋、一個垃圾桶，大到冬季供暖、優(yōu)化營商環(huán)境。面對群眾的操心事、煩心事、揪心事，只要是企業(yè)和群眾的合理訴求，12345便民服務熱線都可以提供全領域不間斷服務。截至2021年10月底，包括87012315（市場監(jiān)管投訴舉報電話）、12369（環(huán)境保護投訴舉報電話）、12348（全國公共法律服務電話）等10條政務熱線通過“取消號碼、雙號并行”方式并入12345熱線，12345熱線作為全區(qū)政務服務“總客服”的作用已得到充分彰顯，全年累計受理各類訴求5.4萬件，同比增長超過60%，訴求辦結(jié)率超過99%。
二、與省級12345熱線平臺對接
為進一步規(guī)范全省各地市政務服務熱線運行管理，匯聚熱線數(shù)據(jù)資源，提高熱線服務能力，金訊通西安研發(fā)中心按照《陜西省12345政務服務熱線數(shù)據(jù)對接規(guī)范》，已區(qū)分情況制定了具體數(shù)據(jù)對接方案，方案包含數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)交互、數(shù)據(jù)鑒權(quán)和融合測試四大部分對接工作。
目前，楊凌12345政務服務便民熱線平臺已實現(xiàn)與省級12345熱線平臺的對接工作，該項工作對于實現(xiàn)全省“一盤棋”的戰(zhàn)略目標至關重要。
三、熱線平臺系統(tǒng)功能升級
楊凌12345政務服務便民熱線平臺在本次升級中，開通了微信公眾號，用戶可通過手機微信，在通訊錄“公眾服務號”中查詢“楊凌12345熱線”，在查詢結(jié)果中匹配相應內(nèi)容或掃描服務號二維碼，關注后可在“民意直通”、“便民服務”中提交訴求或查詢所需咨詢內(nèi)容。
優(yōu)化升級后，楊凌12345將繼續(xù)樹立以人民為中心的發(fā)展思想，秉承“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”的工作理念，將平臺的技術(shù)優(yōu)勢和機制優(yōu)勢形成合力，打好“組合拳”，將服務民眾放到首位，持續(xù)踐行網(wǎng)上群眾路線，不斷完善熱線運行管理制度，強化部門協(xié)同高效聯(lián)動機制，提升訴求辦理效能，用心用情解決市民急難愁盼，持續(xù)提升市民獲得感幸福感，以新作為擔當新使命、塑造楊凌12345政務服務便民熱線的新形象。
